客户投诉异议处理培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2022-12-30
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时,客户投诉随时产生,这不仅是客户对企业市场行为的质疑,也交织着企业本身管理、外部社经环境、客户个性特征等多方面的因素。处理客户投诉既需要熟悉被诉产品与服务,又需要了解相关法律知识与政策,甚至是客户心理。本课程从客户
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时,客户投诉随时产生,这不仅是客户对企业市场行为的质疑,也交织着企业本身管理、外部社经环境、客户个性特征等多方面的因素。处理客户投诉既需要熟悉被诉产品与服务,又需要了解相关法律知识与政策,甚至是客户心理。本课程从客户思维入手,帮助学员构建“客户异议”的全面概念,以投诉的认知、处理、预防与管理为线索和模块,帮助学员掌握消除客户负面感观的方法,使企业实现从痛点到亮点的转变,解决“成交不满意”的矛盾,助力达成业务目标。
客户投诉处理技巧培训课程介绍
客户投诉处理技巧培训内容
一、知己知彼:了解客户投诉
1、投诉伤害了谁?
1) 直接影响:直接损失、复购率、口碑、客户流失
2) 简接影响:客服资源配置、岗位效益
2、投诉的收获
1) 查漏补缺机会
2) 客户链接机会
3) 绝地反击机会
客户投诉的原因及心理
1) 客诉六大原因分类
2) 客户投诉心理冰山
二、投诉处理“五六三”
投诉处理五原则
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
满意度方程式
管理期望值
6) 持续反馈
投诉处理六步骤
1) 细倾听:倾听金字塔
2) 集信息:四种武器
3) 诚致歉
4) 提方案
5) 得认同
6) 快行动
投诉处理三沼泽
1) 五大禁忌
2) 错误行为
3) 客诉误区
三、投诉预防:从痛点到亮点
异议识别与反馈
客户异议的反应
客户异议对策
异议对策六模块
乔哈里沟通视窗
共情反馈技巧
不同程度异议的恰当反馈
舆情与公关原则
异议反馈前置
四、投诉管理:立规矩减不满
客诉管理办法
1) 划分等级、分类处理
2) 台账清晰、利于追溯
3) 首问负责、责任明确
4) 事件上报、跟踪闭环
5) 总结分析、通报追溯
人员管理
1) 事件处理中的分工与协作
2) 客诉处理人员的人文关怀