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服务意识与服务能力提升

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-04-02

导语概要

在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?

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    客户服务培训

    以客户为导向,提升客户满意度

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随着收入提高和生活水平改善,服务经济有越来越广阔的市场前景;在服务经济时代的背景下,服务决定成败;服务是利润的源泉、是企业的灵魂;对客户服务人员来说,创造优良业绩这是大事;让客户始终满意而且带来潜在客户,这是难事;但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保障;难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定生意的成败;可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户和生意产生何种影响?这个将是值得探讨的话题。


在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。


本次课程,将让学员将从实际操作的层面上,掌握如何提高自身服务意识与服务能力,重新设计企业服务组合,匹配和满足客户的核心诉求,维护良好的客户关系,提高客户满意度与忠诚度,最终实现企业可持续发展。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

案例导入:以服务著称的海底捞为何关闭400个分店?

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

市场营销的内涵

市场营销的核心概念

市场营销组合

2、客户需求分析

客户需求的来源

客户需求的三个层次

3、客户价值

客户三个价值

基于客户价值的成交公式

二、服务逻辑与服务设计

案例导入:营销(销售)人员都要回答客户的哪三个为什么?

1、服务的内涵

服务的内涵与特征

服务的类型

顾客的作用

2、服务的设计

服务内容的设计

服务质量的设计

服务质量的提升策略

3、服务蓝图的设计

服务蓝图概述

服务蓝图的绘制

分析工具:服务质量差距分析

小组讨论:画出你所在企业的服务蓝图

三、服务意识的提升

案例导入:DR钻戒如何获得客户喜欢?

1、服务意识到的内涵

服务意识的界定

服务意识的原则

2、服务意识的提升

客户至上意识

员工角色意识

客户参与意识

服务质量意识

责任与团队意识

换位思考意识

反思意识

读懂客户的意识

模拟演练:如何处理不同情境下的客户抱怨

四、服务能力的提升

1、服务能力概述

服务能力的界定

服务意识与服务能力的关系

2、服务能力的提升

客户沟通能力

客户反馈响应能力

客户顾虑消除能力

客户投诉处理能力

有形展示能力

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客户服务讲师推荐

  • 客户服务讲师

    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

  • 客户服务讲师

    孙燕

    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

  • 客户服务讲师

    吴永彬

    吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...

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