客户不满、抱怨、投诉处理技巧

来源：教育联展网编辑：李振发布时间：2024-01-03

导语概要

随着社会进步、服务经济的**发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代，每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户投诉处理培训内容

第一单元：高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务？

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元、客户体验与投诉管理“7651”

一、投诉是金：正确认知投诉的价值

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的原因

四、投诉客户“个性特点”分析

五、投诉管理的七个方法

六、投诉管理的五个程序

七、投诉管理的六个原则

八、防患于未然，客户投诉预防

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

颜玉

颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域，围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员**服务水平、提高客户的满意度...
潘岩

潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...
王旸

王旸老师曾供职于多间知名企业，长期从事顾客服务工作，迄今二十余年。自2004年起，王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作，授课风格诙谐幽默，擅长从案例出发，从多视角探讨服务技巧与服务管控，累计培训授课数千堂，培训学员数万人次...