银行服务礼仪标准化培训

在这个竞争激烈的金融界，作为一名出色的银行人，你需要拥有什么样的职业形象？如何与银行及客户的要求相结合，找准自己的职业定位？我们提供的培训将带领你走进职场的大门，让你展示真正的专业实力，迎接未来工作中可能遇到的核心服务场景和挑战！

有了我们的培训，你将掌握与客户优雅沟通的技巧，展现出无可比拟的绅士风度。你将构建一个完美的职业形象，成为客户信赖的**伙伴。而且，我们将通过针对性的训练帮助你更好地适应职场的挑战，灵活、高效地解决问题。无论是面对资产管理、财务规划还是风险控制，你都将游刃有余，成为这个行业中的佼佼者。

现在就加入我们，接受高端、专业的银行服务礼仪标准化培训，让自己蜕变为职业精英，开启职业生涯的辉煌篇章！

第 一模块 银行员工服务意识提升及职业心态调整

第 一节  银行客户服务三大境界

1. 关注流程及规范

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

第二节  何为客户体验

1. 银行服务客户满意度

2. 服务危机定律

3. 银行服务的双重功能

第三节  银行员工职业素养提升

1. 银行业职业素养的内涵

2. 职业化素质冰山模型

3. 人财、人才、人材与人裁

第四节  银行员工职业心态调整

1. 何为职业心态

2. 成功定律

【讨论】

3. 马斯洛需求层次理论

4. 银行员工常见职业心态解析

【案例】

第二模块 银行员工职业形象礼仪

第一节 银行员工非语言沟通与客户满意度

案例

第二节 银行员工面部表情管理

1. 目光礼仪的分类及目光禁忌

【头脑风暴】

2. 银行服务礼仪三角区

3. 银行服务七色情绪谱

4. 银行服务表情管理

5. 银行服务微笑礼仪的度数规范及运用

6. 服务微表情解析

【案例】

第三节 银行员工服务肢体语言管理

1. 服务肢体语言的含义

2. 服务肢体语言规范及禁忌

3. 银行服务手势规范及禁忌

【案例】服务手势的跨文化沟通意义

【互动】

4. 银行服务沟通环节中的肢体语言及禁忌

a) 沟通空间分类

b) 倾听姿态及禁忌

【头脑风暴】

第三模块 银行员工举止规范

第一节  银行服务基本仪态规范

1. 银行服务基本站姿标准（男士、女士）

2. 银行服务基本坐姿标准（男士、女士）

3. 银行服务基本行姿标准（男士、女士）

4. 银行服务蹲姿标准

5. 银行服务致意礼及鞠躬礼标准

6. 银行服务举止禁忌及案例

【案例】

第二节 银行服务基本手势规范

1. 银行服务入座手势规范

2. 银行服务指引手势规范

3. 银行服务指导填单手势规范

4. 银行服务递接物品手势规范

5. 其他服务手势规范

6. 银行服务仪态禁忌及案例

【实训】

第四模块 银行岗位服务礼仪及沟通礼仪

第一节  银行*服务理念

第二节  银行柜面人员岗位服务礼仪及沟通礼仪

1. 柜面服务“举手迎”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

2. 柜面服务“笑相问”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

3. 柜面服务“礼貌接”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

4. 柜面服务“及时办”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

5. 柜面服务“巧关怀”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

【互动】

6. 柜面服务“提醒递”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

7. 柜面服务“目相送”环节服务规范及沟通礼仪：

a) 流程

b) 话术

c) 举止演示

d) 表情管理

8. 柜面服务七步曲总结

【实训】

第三节  银行大堂经理岗位服务礼仪及沟通礼仪

【案例】

【头脑风暴】找出问题所在

1. 大堂服务的动线管理

2. 大堂经理厅堂“十个一”礼仪规范及沟通礼仪

a) “一声问候”及“一个微笑”礼仪规范及沟通礼仪

b) “一次询问”及“一次引导”礼仪规范及沟通礼仪

c) “一点提醒”及“一次指导”礼仪规范及沟通礼仪

【案例】

d) “一分饮品”及“一次分流”礼仪规范及沟通礼仪

e) “一次关怀”及“一次道别”礼仪规范及沟通礼仪

3. 大堂服务其他注意事项

第四节  银行理财经理岗位服务礼仪及沟通礼仪

【案例】

1. 理财经理“八到位”礼仪规范

2. 理财经理常用礼仪规范

a) 握手礼仪

b) 名片礼仪

c) 介绍礼仪

d) 通讯礼仪

e) 拜访礼仪

f) 接待礼仪

3. 理财经理沟通礼仪及技巧

第五模块 复盘及验收

1.  复盘及总结

2.  验收及总结