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处理客户投诉的方法和技巧

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-10-09

导语概要

通 过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通 过程中,常常会出现如下的问题:当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,结果引发客户不满;当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁;当客户就细节问题纠缠不休,沟通时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面;当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级……

投诉处理培训咨询

通 过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通 过程中,常常会出现如下的问题:当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,结果引发客户不满;当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁;当客户就细节问题纠缠不休,沟通时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面;当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级……

投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理专员、客服、市场、销售人员及相关职能岗位

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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投诉处理培训内容

电力行业投诉现状
1、新时代新背景
1)电力营销岗位的机遇与挑战
2)新时期客户服务的变化趋势

第 一部分:服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的服务人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系更为密切

沟通时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享] :这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分:投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

[情景模拟] :练一练,评一评,我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问,快 速了解投诉客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]:迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快 速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)

澄清解释(表达生动化的技巧)

达成共识(增强说服力的技巧)

与客户达成一致的进阶沟通技巧

“先跟后带”法则,化解客户的对抗情绪

有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力



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