处理顾客投诉的原则

处理好顾客的抱怨与投诉，是服务团队面临的挑战，也是企业挽留顾客的剩下的机会。时至今日，面对互联网自媒体的挑战，客户期望不断提升、服务竞争日趋严峻、舆情危机随时爆发，妥善处理顾客的抱怨与投诉，其价值毋庸置疑。认识投诉的价值、提升投诉处理的效率、减少多次投诉与升级投诉发生的机率、管理好顾客的期望、减少负面信息造成的损失、提升顾客感知、降低投诉处理的成本代价、保障企业运营，这是服务行业必须面对的挑战。在不选择附加模块的情况下，标准课程时间为２天。如果需要选择附加模块，则培训时间需要适当延长。

ü　顾客满意服务

Ø　了解顾客，了解服务

Ø　做客户满意服务

Ø　为什么我们不喜欢听到抱怨？

Ø　抱怨产生的心理学背景

Ø　投诉带来的“危”与“机”

Ø　对抱怨处理不当的恶果

Ø　服务录音案例

ü　投诉处理中的沟通

Ø　沟通，还是沟通

Ø　站在局外看待客户抱怨与投诉

Ø　理解，是建立信任的前提

Ø　如何识别客户的问题

Ø　客户的表面意思和言外之意

Ø　倾听，听懂顾客的“弦外之音”

Ø　与不同的人群沟通

ｕ　控制需求强盛的客户

ｕ　极端理性的客户

ｕ　极端感性的客户

ｕ　过度谨慎的客户

ｕ　面对环境压力的客户

ｕ　陷入悲伤情绪的客户

Ø　经典处理话术模型一：重复，体谅，解决

Ø　经典处理话术模型二：目的，分歧，共识

Ø　提高投诉效率的策略——积极澄清

Ø　澄清的表达技巧

Ø　复杂问题的描述技巧

Ø　总结的技巧

Ø　案例分享

ü　投诉顾客的心态分析与对策

Ø　顾客投诉处理定位：重塑职能

Ø　基本的投诉处理原则

Ø　投诉处理时心理素质的基本要求

Ø　客户肖像：重新认识客户

Ø　投诉顾客的心理类型分析

ｕ　业务属性：解决问题为核心

ｕ　情感属性：尊崇和宣泄为核心

ｕ　利益属性：占便宜为核心

ｕ　偏拗属性：以“赢”为核心

Ø　录音分析—客户为什么投诉？

Ø　顾客抱怨的动机分析与心态类型

ｕ　寻找顾客的真正动机

ｕ　顾客的经济背景对投诉的影响

ｕ　顾客的个性心理对投诉的影响

ｕ　顾客的身份地位对投诉的影响

ｕ　投诉处理场景对投诉的影响

ｕ　案例分享

Ø　投诉顾客的类型

Ø　快 速区分投诉的种类

Ø　投诉时客户情绪反应

Ø　三个矛盾点，三个“两难选择”

ｕ　为了顾客满意，我们应该额外付出吗？

ｕ　为了避免危机，我们应该严守规章（合同条款，法律约束）吗？

ｕ　为了解决问题，我们应该屈从监管压力吗？

ｕ　案例分享

Ø　经济损失的权衡

ｕ　长短期利益与企业形象建立

ｕ　投诉接待的职权和原则

ü　客户期望值的管理

Ø　客户期望值与容忍度

Ø　有效倾听，理解客户期望

Ø　区分顾客的期望与底线

Ø　不要一味降低顾客期望值

Ø　“讲道理”的客服，是情商的客服

Ø　管理顾客的期望

ｕ　顾客期望仅仅在于金钱吗？

ｕ　避免讨价还价的几个方法

ｕ　屈服于理由，不屈服于压力

ｕ　设立底线和展示底线

ｕ　探寻顾客底线的方法

ｕ　让顾客获得“赢”的感觉

ｕ　关于后备方案

ü　综合案例剖析和角色扮演

Ø　服务承诺未兑现引发的投诉

Ø　顾客认知偏差引发的投诉

Ø　顾客利益损失引发的投诉

Ø　情势危急与社会环境影响下的投诉

ü　附加模块一：与投诉处理相关的法律、法规

Ø　投诉处理中的情理法

Ø　法律在诉讼和非诉讼环境下的运用区别

Ø　民法通则和民法总则

Ø　承担民事责任的几种情况

Ø　不承担民事责任的几种情况

Ø　补偿与赔偿

Ø　合同有效和合同无效的几种情况

Ø　履约与违约责任

Ø　侵权与过错赔偿责任的产生

Ø　消法的适用范围限制

Ø　“三包”及其实施细则

Ø　关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定

Ø　关于欺诈行为的特殊规定

Ø　关于人身伤害与消费者保护

Ø　精神损害与精神损失费

Ø　关于“敲诈勒索”与“商誉损害”

Ø　与行业相关的法律法条举例

Ø　恰当使用法律工具

ü　附加模块二　　服务中的心理学

Ø　什么是心理学

Ø　与不同的人打交道

Ø　需求决定动机，动机产生行为

Ø　马斯洛的理论依然有效

Ø　社会动机理论与顾客投诉

ｕ　成就感动机：我就要“赢”的感觉

ｕ　影响力动机：为“朋友圈”而投诉

ｕ　亲和力动机：你伤害了我，就不能一笑而过

Ø　ＭＢＴＩ指标分析

Ø　个性对投诉的影响

Ø　与不同个性的客户沟通

ü　附加模块三　　服务人员的心态与情绪管理

Ø　心理素质与心理健康

Ø　人和人的差异，就在于管理自己

Ø　情绪在给你写信

Ø　没有不好的情绪

Ø　心理压力的来源和作用

Ø　压力程度评估

Ø　善用压力，创造成就

Ø　工作中的回避与生活中的逃避

Ø　这些行为欺骗了你

Ø　情绪控制的４个常用方法

Ø　心理疾病常识