处理客户投诉

打破沟通壁垒，实现无障碍沟通，尤其是服务型企业降低客户投诉，赢得客户口碑，是每个企业或组织的美好的愿望。影响沟通的首要因素当然是：企业的文化（文化是否鼓励员工站在高于部门的利益的基础上，考虑公司全局的利益，从而乐于配合）；其次是：组织的业务流程（流程是否科学合理）。这两个方面也是任何公司着力完善的方面。如果前面两个方面相对完善，是否就能实现企业或组织间无障碍的合作了呢？答案是：不能！影响沟通的还有“微循环”——员工个人的因素。同样的组织背景下，员工发挥的影响力是不同的，所以创造的绩效也就大不相同！

第 一篇：沟通风格认知篇

一、自我沟通风格测试

二、沟通中的印象来自那些方面

沟通小练习：我们喜欢和厌烦的人

三、沟通的基本风格

1、沟通时相互注意的因素

行为类型——支配力强到弱

情感类型——从内向到外向

2、沟通的四种风格

3、四种沟通风格的特点

4、提问讨论：人真得这样吗？

总结：散弹效应

四、个人测试问卷解读

五、四个沟通风格认知练习——判断沟通风格类型

1、图片人物判断

2、录像人物判断

第二篇：沟通风格应对篇

一、建立同理心

1、不同沟通风格的人怎样相互看

2、设身处地——建立同理心

3、对待不同沟通风格差异的态度

二、与不同沟通风格沟通建立信任

1、建立信任模型

讨论：不同沟通风格人建立信任的差异

总结：建立信任的差异            

讨论：如何与不同沟通风格的人建立信任

总结：相近原则与互补原则

三、满足不同沟通风格的人在沟通中的需求

1、沟通中需求模型

2、不同沟通风格的人，在沟通中的需求层次

3、满足不同风格的人在沟通中的需求

四、不同沟通风格人的其他特点

1、角色扮演：不同风格的人在不同事件上的不同特点

2、总结：不同沟通风格人的各种特点

第三篇：修正篇

一、不同沟通风格的人怎样克服自身的弱点

1、相对性的弱点            

2、绝对性的弱点

3、一般性建议

二、讨论：如何发挥各种人的优点

总结：综合性调整建议

1、基本要求

2、团队要求

三、练习应用——实战演练：

案例分析：对不同沟通风格人的因应之道