联动式投诉处理技能培训

联动式投诉处理技能培训旨在让服务人员了解处理客户投诉的一般流程，能够在任何投诉场景临危不乱，做到心中有数； **特色的投诉案例导入，让客户把握投诉处理关键环节，从而提高投诉处理的技能； 能够快速解决客户不满，避免投诉消极影响扩大化； 强化投诉处理沟通、语言表达和心态方面的训练，有效的缓解客户情绪； 立足整个投诉管理流程，强化后台支撑部门管理与联动。

第 一 模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值

第 一 节：服务失败的客户行为分析

●客户是谁

●沉默——不再忠诚

●采取行动

●现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

●向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知

●向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

第二节：客户投诉的本质认知

●不投诉并非客户满意

●投诉的客户并非敌人

●在经营中挖掘投诉价值

解析：一组投诉相关数据解析

第三节：投诉产生原因深度剖析

●支撑问题引发投诉

●技术不稳定

●信息不明确

●收费不清晰

●渠道不畅通

●员工问题引发投诉

●态度不端正

●语言不规范

●知识不全面

●沟通不及时

●客户问题引发投诉

●客户对企业经营规范及营销策略不认同

●客户对企业的要求超出企业对自身的要求

●客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

●客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

第四节：客户投诉的目的

●情绪发泄

●寻求尊重

●挽回损失

第二模块： 有迹可循：投诉处理流程与原则

**节： 投诉处理的一般流程

●安抚客户情绪

●倾听、询问、反省、回应、记录

●表示愿意解决客户问题

●解决问题

●及时收集当期咨询、投诉并分析、共享

第二节： 投诉处理的关键原则

●迅速处理是原则

●以诚相待是根本

●积极面对是前提

●换位思考是关键

●平息顾客的怒气是难点

●表示善意是战略

●言行有理是重点

●彬彬有礼是要求

●优质服务有底线

第三节：不同诉求客户投诉处理原则

●了解客户的期望

●可以满足的期望

●不能满足的期望

●过高的客户期望

●无理的客户期望

●错误的客户期望

●可以满足的期望

●迅速响应

●解决问题

●超出满意

●不能满足的期望

●道歉表示理解

●作出合理解释

●多种解决方案

●过高的客户期望

●降低客户期望

●分析客户期望

●强调方案价值

●无理的客户期望

●不与客户争辩

●找到证据证明

●提供可行方案

●采取淡化处理

●错误的客户期望

●了解客户想法

●帮助客户分析

●提供正确方案

第四节：非正常/恶意投诉处理原则

●非正常/恶意投诉的基本特征

●无理索赔

●索赔额度逐步升级

●手段升级，不断施加压力

●不走正道走邪道，不愿公了愿私了

●不出具法定证据

●恶意炒作

●多选择重要时间段和重要场合

●特殊人物或特殊背景

●地方保护主义色彩

●恶意要挟

●非正常/恶意投诉的危机处理

●适时开展非正常投诉危机公关

●及时寻求政府保护

●抢先与媒体沟通

●危难之时拨打“110”

●勇敢走上法庭

●巧妙运用证据

●加大宣传维权成果的力度

●向恶意投诉者索赔

●运用科技手段处理投诉

●从非正常投诉危机中寻找商机

第五节：投诉处理的禁忌

●逃避问题

●经常向管理人员求救

●没有了解问题便太快转交同事处理

●太快走开

●找证明或借口

●说公司或其他部门、同事的不是

●在顾客面前品评

●过分承诺

●传达含糊不清的讯息

●不适当的面部表情和语调

●主观判断

●忘记承诺

案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉

第三模块：有技必练：高效投诉技能训练

**节：高效处理客户投诉之辨明法

●一般异议

●颇高难度

●棘手情况

●极端事例

第二节： 高效处理客户投诉之引导法

●心理误导与心理暗示

●沟通进阶技巧

●提问的技巧

●与客户沟通的十大法则

●解决问题的方案

●客户沟通中的应对处理

第三节：高效处理客户投诉之定位法

●支配型客户

●充分准备，实话实说

●准备一张概要，并辅以背景材料

●要强有力，但不要挑战他的知名地位

●喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

●从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

●提出你的建议是如何帮助他达成目标的

●表达型客户

●表达出充满活力，精力充沛

●提出新的、独特的观点

●给出例子和佐证

●给他们说话的时间

●注意自己要明确目的，讲话直率

●以书面形式与其确认

●要准备他们不一定能说到做到

●和蔼型客户

●放慢语速，以友好但非正式的方式

●提供个人帮助，建立信任关系

●从对方角度理解

●讨论问题时要涉及到人的因素

●分析型客户

●尊重他们对个人空间的需求

●摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

●做好准备，语速放慢

●不要过于友好

●集中精力在事实上

第四节： 高效处理客户投诉之定心法

●客户投诉情绪分类解析

●情绪应对方案

●情绪应对方案话术

第五节： 高效处理客户投诉之掌控法

●SWOT分析

●主动处理投诉的四大原则

●被动处理投诉七大步骤

●投诉源头解决

●5W1H反问法

第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法

●回访确认三原则

●回访确认可能遭遇问题解析

●回访确认话术

●回访确认演练

第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法

●短信维系客户

●电话维系客户

●亲友维系客户

案例分析：

案例名称1：客户否认手机上网却产生费用

案例内容：

目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，**查询详单的确有纪录，但无论我们提供详单还是做大量解释客户都不认可，对于这样的投诉我们该如何解决？

●案例分析要点：

●产生费用的可能性分析

●分析客户心理状态

●对于不同客户该如何采去应对策略

案例名称2：无理扰乱办公秩序

案例内容：

某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求，我公司不满足要求客户就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司强行挂断电话，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，对于这样的客户我们应该如何处理？

案例分析要点：

●有理和无理的分界点

● 如何保留相关证据

●采取什么手段来保护公司合法利益

案例名称3：复印件过户、补卡

案例内容：

某一客户使用复印件将原机主号码过户给第三方，原机主投诉，并索要原号码。

案例分析要点：

●企业有无辨别证件真伪的权利？

●原卡号应该归谁所有？

●公司担负什么责任？

第四模块：有艺必修：投诉处理技巧训练

**节： 素养训练

●不良心态分析

●怕

●缺乏专业知识

●经验不足

●不敢承担

●授权不足

●语言障碍

●赢者心态训练

●凡事正面积极

●凡事颠峰状态

●凡事主动出击

●凡事全力以赴

短片观看：情绪调整的重要性

第二节： 沟通能力训练

●四级强度微笑训练

●赞美训练

●关心技巧训练

●聆听技巧训练

案例：服务受理正反案例分析

第三节：  确定解决办法训练

●三明治法则

●**层：认可、鼓励、肯定 、赞美

●第二层：建议、指正、要求、询问

●第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

●提问技巧训练