胡爽姿客户投诉处理培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2022-10-28
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”
一、 新服务时代客户满意度解析
二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警
三、 面对新媒体,迎接新挑战
案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价
投诉处理中的谈判黄金法则及误区
**难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则
互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?
模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析
一、 本行业常见投诉的梳理分析
案例分析:根据报名学员行业特点选择案例
二、客户投诉背后的诉求分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2. 客户抱怨、投诉的心理分析
3. 客户抱怨投诉目的与动机
4. 硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1. 自我性格及客户性格的分析与了解
2. 不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析:从儒雅男士变“疯子”
模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法
一、 建立连接、同频共振
1. 承接客户的情感需求
2. 平息客户怒气的法宝
3. 会共情的超级魔力
4. 移情的五种方法
二、 高效沟通,破解需求
1. “剥洋葱”法慧眼识人
2. 拨开投诉沟通的神秘面纱
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、 进退有度,利他引导
1. 投诉处理的五大经典战术
2. 有效引导客户的三种方法
3. 有效驱动客户的技巧
4. 结构化引导提问的技巧
5. 话术表达的关键
四、 提供方案,达成共识
1. 影响客户期望值五大因素
2. 客服人员对客户期望值的判断
3. 引导客户期望值的艺术
4. 安抚客户的落差心理
5. 因情而异,个人魅力在投诉中的应用
模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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服务营销与创新管理 | 市场环境日趋恶劣,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰,而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简 单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。 | |
客户服务意识与关键服务力 | 好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。 |