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安检人员服务意识培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-10-27

导语概要

安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往,一言一行影响着民航形象。服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。因此想要提高安检员的服务意识及水平其根本就是要树立正确的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检的服务意识。

客户服务培训咨询

随着时代的发展,民航服务表现随着当前空防形式的日益严峻,有些人片面强调安全,忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生,严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。而安检工作既有检查的严肃性,又有服务的文明性。什么是真正意义上的服务?什么又是服务意识?在民航服务与旅客需求现状发生冲突时,是改变我们的服务,还是转变旅客的需求?在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解決问题的努力还是微乎其微。

安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往,一言一行影响着民航形象。服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。因此想要提高安检员的服务意识及水平其根本就是要树立正确的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检的服务意识。

每个安检员要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系,摆正个人形象与国家声誉的关系,坚決纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为,要以满腔热情,对待工作,以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客,反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣於态度,想旅客所想,忧旅客所忧,树立旅客至上的行业新风。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

机场安检人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

**讲:服务创造价值的本质

一、客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户满意的六个维度

3、机场安检服务实操训练

人、机、料、法、环的5S管理

服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

服务意识之——预期管理

行为背后的动机

情绪的镜像理论


第二讲:四种不同的行为倾向客户的沟通方式

搞定强势客户,建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他说了很久,我都没有听明白?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:听出他的“弦外之音”了吗?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法


第三讲:工作中的心态调节与压力管理

积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态


第四讲:客户抱怨或投诉处理的方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

先处理心情,再处理事情

先明确问题,再处理问题

因人而异,不同策略

诉战速决,把握时机

2、投诉沟通七个步骤

仔细聆听

真诚道歉

了解事实

找出根源

采取行动

进行补救

跟踪服务

3、“诉”战“速”决!——投诉**重要的策略

时机把握的技巧

当我们无法满足客户需求时应对话术

替代方案法

诚意打动法

巧妙转移法

虚心请教法

定制企业培训方案

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

服务营销实战讲师

魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

人民保险 5年实战营销与管理经验

曾在世界移动客服中心工作10年,分别担任10086客服代表,内训师,团队经理、高级投诉处理专员,拥有50余万通移动服务营销金牌话务经验,曾任中国人保电话车险销售经理及团队经理,20余万通保险电话外呼销售销冠经验,连续多年获得销冠称号...

服务管理体系咨询顾问、讲师

吴宏晖

曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

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