烟台服务礼仪培训方案
来源：教育联展网 编辑：李振 发布时间：2021-12-24
服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼
服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。
课程目标
1.掌握客户投诉的类型和原因
2.树立正确的处理客户投诉的观念和态度
3.提升客户投诉处理的客户沟通能力
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
可采用线上直播、线下面授、企业内训定制三种模式培训。
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课程对象：
企业全体员工
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课程时间：
线上直播、线下面授时间地点请咨询客服。内训由企业指定。
课程大纲
Course outline-
第一模块 职业素养与服务意识篇
第一讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重
第二讲：职场角色定位
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第二模块 职业形象礼仪篇
第一讲：形象塑造与着装礼仪
第二讲：化妆技巧
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第三模块 服务行为——赢在举手投足间
1. 微笑的魅力
2.站姿训练
3.坐姿训练
4.蹲姿训练
5.鞠躬礼仪训练
6.指引手势训练
7.引领走姿训练
8.介绍时的手势训练
9.上下楼梯走姿训练
10.接递物品姿态训练
11.茶水递送手势训练
12.手势禁忌
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第四模块：服务语言---高效能沟通的技巧
1.高效能沟通是成功的基础
2.言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
3.谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
4.沟通的4大法宝
5.沟通3A法则
6.倾听与赞美
7.适度的肢体语言与脸部表情
8.服务用语的规范
9.如何用好接待用语
10.与同事之间沟通交流
11.礼仪的用语及避讳原则
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第五模块：服务接待---温文尔雅体现接待的真情
1.接待前的准备
2.迎接客户礼仪
3.接待客户礼仪
4.服饰要整洁、端庄、得体、高雅
5.握手礼仪
6.引领、接待、座次礼仪
7.茶和咖啡礼仪
8.送客礼仪
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第六模块：电话礼仪---塑造声音的魅力
1.树立良好的电话形象
2.亲切的第一声
3.良好的姿态影响电话中你的声音
4.电话礼仪的基本原则
5.拨打电话的礼仪
6.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
7.手机礼仪
8.接听私人电话时
客户评价
The customer evaluation-
1，课程气氛很好，大家一起分组讨论话题，既**又有趣，喜欢这种课堂！
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2，通过这次学习培训使我对服务礼仪有了重新的认识。。
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3，老师很尽职专业，每次也最喜欢下课和小伙伴一起围着老师讲述自己工作所遇问题，然后听老师耐心解答。
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4，课程实战与落地，尤其是服务礼仪案例教学，对我们非常帮助。
机构介绍
Institutions to introduce
我们的使命
帮助企业成长，助力共赢！
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