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北京酒店服务人员礼仪培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-11-24

导语概要

酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作

酒店服务礼仪培训咨询

酒店服务礼仪培训课程导读

中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。

酒店服务礼仪培训课程目标

●打开员工固化的服务思维,在服务的过程找到成就感和价值感

●引导员工探索服务的智慧,能够为顾客提供有温度的服务体验

●让员工理解形象的重要性,能够主动塑造形象的视觉服务美感

●能够学会专业的服务行为,创造属于行业的服务行为量化标准

●让员工在沟通中传递服务,用悦耳的声音和职业用语传播专业

●能够发现客户的服务需求,让员工在关键时刻提供及时的服务。

酒店服务礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店行业一线服务人员及基层管理人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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酒店服务礼仪培训课程大纲

第一单元:酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪?

二、酒店服务礼仪

三、岗位角色与服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语


第二单元:酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

二、餐厅服务流程与标准

三、PA工作标准

四、保安岗标准

五、公共区域服务礼仪(所有岗位人员)


第三单元:酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析


第四单元:酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析


第五单元:酒店服务质量管理目标

一、良性结果

二、良性循环

三、服务人员工作核心原则

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    服务项目咨询顾问,ACI国际认证高级礼仪培训导师,天津卫视《非你莫属》职场训练导师,毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年...

酒店礼仪规范之引领

1、引领客人时步速不能过快,与客人保持三步左右的距离。

2、行进期间,每两三步回顾一下,留意客人是否跟上。

3、环境允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45°照顾着客人,向前行进。

4、引领中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,而不能与其攀谈。

5、退位时,不要在客人面前转身走开;要先后退半步,再转身离开。

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诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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