客户投诉培训计划

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因

2.了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准

3.掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识

4.掌握客户投诉处理的一般流程

5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错

6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机

7.对客户投诉进行详细的分析，并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析，提供相应的问题解决技巧。

一、投诉是我们的机遇

1、投诉是什么？

2、让不满成为舒适

二、客户投诉行为及心理分析

1、当下客户投诉现状的5种情况

2、产生投诉原因——四个差距

3、造成投诉的十大行为分析

4、投诉冰山理论

三、抱怨投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素

2、投诉处理的四大原则

3、客户抱怨投诉处理的六步骤

4、产生好印象的措辞

5、处理投诉过程中的6个禁忌

四、客户分类识别

1、客户分类

2、客户特点分析

3、客户应对技巧

4、四型人格特征与行为

5、针对不同人格特质的沟通策略

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。