客户投诉处理流程培训班

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

第一篇：服务理念

教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

二、投诉客户心理分析

三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

四、客户投诉处理的技巧

五、客户维护

六、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。