客户投诉管理流程培训费用

随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户不满。

3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

4、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5、有效的客户关系与沟通技巧，提升客户满意度

6、学会如何维护客户的技巧

7、透过案例分析与演练落实学习效果

第一模块 服务与满意度的关系

●什么是服务

●服务的结果取决于什么

●服务的层次有哪些

●讨论互动：问题一、问题二

●优质服务的内容包括哪些

●客户满意度的定义

●客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

●什么是客户投诉

●客户投诉导致的后果

●客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

●客户为什么会投诉

●投诉抱怨产生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我们在工作中常见的情绪

●案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

●常见投诉客户画像分类

●客户投诉处理原则

●客户投诉处理流程

●客户投诉抱怨处理技巧

●正确认识客户投诉

●应对客户投诉话术之3F法

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。