客户投诉管理培训机构

当行业发展逐步深入，产品竞争日益激烈，产品标准在同一层次的时候，客户服务就是市场营销，客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分，客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。

1．认清你的目标客户和目标服务

2．提供制订优质服务标准的方法和步骤

3．学习如何与客户有效沟通的技巧

4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因

5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象

7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

第一讲：为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

2. 客户投诉的心理需求

3. 客户投诉的目的与动机

4. 客户投诉的原因分类

第三讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

二、真诚道歉的技巧

三、表达服务意愿的技巧

第四讲：处理事件的艺术

1. 共情引导

2. 提问确认

3. 四种基本性向因子分析

4. 非正当理由投诉如何应对

第五讲：疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。