投诉处理流程培训班

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何为投诉？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型与特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户满意分析

六、客户期望分析

七、客户需求分析

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户、企业、个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

2、充分道歉，说声对不起

3、收集信息，了解问题

4、承担责任，解决方法

5、客户参与意见，提出解决方案

6、承诺执行，跟踪服务

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

5、专业的职业素养

6、岗位服务规范

二、学会说“不“的技巧

1、注意说“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何说“不“的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。