投诉抱怨处理培训内容

曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法。

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级。

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度。

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话。

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

课程导入 投诉处理的重要性

第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛：心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型：心理特点（对与不对）行为表现（有礼有节）

●失望型：心理特点（失望与无助）行为表现（抱怨和不满）

●发怒型：心理特点（需求受挫）行为表现（情绪激动）

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式（案例及话术一）

●解决问题型及其特征和应对方式（案例及话术二）

●刁难纠缠型及其特征和应对方式（案例及话术三）

●混合型及其特征和应对方式（案例及话术四）

第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态：客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受（现场训练）

●关注情感，增加情感力量（现场训练）

●了解要求与期望，思考一下客户背后的诉求（案例集锦）

●用客户喜欢的方式表述（案例集锦）

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案（案例集锦）

●做出稳健的决策：双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲（现场训练）

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌

第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次：内容、感受、需求

●四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习：同理客户（现场训练）

第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理

第五部分 典型案例研讨与解析

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。