客户投诉应对策略培训课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-09-30
客户投拆处理培训课程导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户
客户投拆处理培训课程导读
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重!
客户投拆处理培训课程目标
1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
第一模块 服务与满意度的关系
●什么是服务
●服务的结果取决于什么
●服务的层次有哪些
●讨论互动:问题一、问题二
●优质服务的内容包括哪些
●客户满意度的定义
●客户满意度研究的作用
第二模块 客户投诉的定义
●什么是客户投诉
●客户投诉导致的后果
●客户投诉与不投诉的数据统计
第三模块 产生客户投诉的原因
●客户为什么会投诉
●投诉抱怨产生的主要因素
●案例分析(一)
●案例分析(二)
●我们在工作中常见的情绪
●案例分析与启示
第四模块 投诉处理流程与技巧
●常见投诉客户画像分类
●客户投诉处理原则
●客户投诉处理流程
●客户投诉抱怨处理技巧
●正确认识客户投诉
●应对客户投诉话术之3F法
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客户投诉处理心得分享
1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。
2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。
3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。
4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。
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