投诉处理流程培训计划

没有一家公司能保证不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

第一篇：服务理念

教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态

第二篇：服务中的礼仪规范

教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范

第三篇：投诉处理技巧提升

一、服务意识提升

二、投诉客户心理分析

三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

四、客户投诉处理的技巧

五、客户维护

六、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。