客户投诉应对策略培训计划

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

2. 服务的5大特性

3. 客服人员职业素质的要求

二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”

三、沟通核心能力训练

1. 听

2. 辨

3. 问

4. 应

5. 如何说最有效？

四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪（Control Emotion）

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

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非常荣幸能参加这次培训，老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课，将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样，但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲，处理投诉本身不但能增长知识、经验，还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石，不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累，而且也能不断地完善企业机制，促进企业发展。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。