客户投诉应对策略培训班
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-09-29
客户投拆处理培训课程导读“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户
客户投拆处理培训课程导读
“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
客户投拆处理培训课程目标
1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力。
2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率。
3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。
4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、服务意识与服务特性
1. 什么称之为服务意识?
2. 服务的5大特性
3. 客服人员职业素质的要求
二、服务礼仪知多少
1. 服务礼仪十准则
2. 呼入电话礼仪
3. 呼出电话礼仪
4. 回访的电话礼仪
5. 标准规范话术
6. 礼貌敬语的使用方式与频率
7. 服务忌语与语言地雷
8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”
三、沟通核心能力训练
1. 听
2. 辨
3. 问
4. 应
5. 如何说最有效?
四、投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪(Control Emotion)
2. 收集客户信息(Collect customer information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
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客户投诉处理心得分享
1、倾听客户的需求。面对客诉,首先要用心倾听顾客的想法,不要排斥,不管是赞美还是抱怨,也许这就是今后要改进的地方。
2、了解问题的根本。面对客诉,需要找到解决问题的方法,而且要善用技巧,探询客户希望解决的办法。
3、处理事件。留下客户电话,并告诉对方自己的姓名,处理事件大概需要多长时间,何时给予回复,要让客户相信你一定可以完善解决。
4、遵守承诺:事件由谁经办就由谁处理到底,按时该做的一定要做,到了约定的时间没有结果,也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。
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