武汉投诉处理流程培训

世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。

●理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。

●应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

●化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

●预防管理：提高企业服务的内部联动管理能力，降低投诉处理的成本。

第一模块 服务与满意度的关系

●什么是服务

●服务的结果取决于什么

●服务的层次有哪些

●讨论互动：问题一、问题二

●优质服务的内容包括哪些

●客户满意度的定义

●客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

●什么是客户投诉

●客户投诉导致的后果

●客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

●客户为什么会投诉

●投诉抱怨产生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我们在工作中常见的情绪

●案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

●常见投诉客户画像分类

●客户投诉处理原则

●客户投诉处理流程

●客户投诉抱怨处理技巧

●正确认识客户投诉

●应对客户投诉话术之3F法

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一、迅速处理。接到投诉工单后，要快速判断、迅速处理，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。