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投诉处理技巧培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-09-29

导语概要

客户投拆处理培训课程导读客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

客户投拆处理培训课程目标

1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

2. 服务的5大特性

3. 客服人员职业素质的要求


二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”


三、沟通核心能力训练

1. 听

2. 辨

3. 问

4. 应

5. 如何说最有效?


四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪(Control Emotion)

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

往期学员学习体会

经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧,使我深切感受到餐饮工作就像是“120”,和“119”一样,在处理投诉时要快速、准确、及时,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户,但我们可以改变你自己;我们改变不了事实,但我们可以改变服务态度。

诺 达 名 师 服 务 流 程

投诉处理技巧培训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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