投诉处理技巧培训
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2021-09-29
客户投拆处理培训课程导读客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入
客户投拆处理培训课程导读
客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。
客户投拆处理培训课程目标
1、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
2、知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
3、学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、服务意识与服务特性
1. 什么称之为服务意识?
2. 服务的5大特性
3. 客服人员职业素质的要求
二、服务礼仪知多少
1. 服务礼仪十准则
2. 呼入电话礼仪
3. 呼出电话礼仪
4. 回访的电话礼仪
5. 标准规范话术
6. 礼貌敬语的使用方式与频率
7. 服务忌语与语言地雷
8. 给自己的服务打上美丽标签:“甜美型”“专业型”“亲和力型”
三、沟通核心能力训练
1. 听
2. 辨
3. 问
4. 应
5. 如何说最有效?
四、投诉处理的6C流程
1. 掌控情绪(Control Emotion)
2. 收集客户信息(Collect customer information)
3. 快速判断客户类型(Control customer type)
4. 沟通技巧(Communication skill)
5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同
8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理
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往期学员学习体会
经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧,使我深切感受到餐饮工作就像是“120”,和“119”一样,在处理投诉时要快速、准确、及时,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户,但我们可以改变你自己;我们改变不了事实,但我们可以改变服务态度。
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