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客户投诉管理流程培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-09-29

导语概要

客户投拆处理培训课程导读客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

客户投拆处理培训课程目标

●理念转变:通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。

●应诉有道:通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

●化解危机:通过引导式客户投诉处理情境模拟实战,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

●预防管理:提高企业服务的内部联动管理能力,降低投诉处理的成本。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

第一部分:抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.客户看投诉

2.学会站在顾客的立场考虑问题

3.客户服务的五个阶段

4.客户抱怨的三个层次

5.客户流失的代价

6.没有客户投诉,只有客户机会


第二部分:抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1.经典案例学习:完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)

3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度

4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招

5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则


第三部分:达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

1.演练:接待投诉的CLEAR技巧

2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧

3.演练:表现同理心的反馈技术

4.演练:探查客户根源想法的询问技术

5.演练:表现专业的自信表达技术

6.演练:预防和化解分歧的话术技巧

7.演练:达成一致的协商技术


第四部分:真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会

2.识别客户流失原因的4个方法

3.分析先进的顾客抱怨处理政策

4.学习制定对顾客有利的抱怨政策

5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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    客户投诉管理流程培训

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何处理客户投诉?

一、迅速处理。接到投诉工单后,要快速判断、迅速处理,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。

二、跟踪回复。投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

三、总结完善。最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

诺 达 名 师 服 务 流 程

客户投诉管理流程培训

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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