深圳售后服务公开课

在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争最终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢？在当下中国经济快速发展时期，在经济结构急速变革时期，在行业竞争白热化的时期，企业想在竞争中立于不败之地，服务是不二法则。做好服务，创新服务，打好服务营销组合拳，是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。

1，学习和了解卓越的服务内容和含义

2，学习塑造职业化的售后服务形象

3，掌握售后服务的三大技巧

4，学习管理售后服务中客户的期望

5，学习处理售后服务中异议

6，学会建立长期客户关系

7，学习如何进行自我心理调节和压力释放

第一讲、企业营销思维的转变

一、产品思维

二、用户思维

第二讲、了解服务营销

一、服务业

二、服务消费行为

三、服务营销理念

第三讲、认清用户心理活动过程

一、把握用户认知过程

二、分析用户情感过程

三、明晰用户意志过程

第四讲、服务营销规划

一、服务调研

二、服务市场细分与定位

三、服务产品及品牌策略

四、服务关系

第五讲、完美沟通

一、沟通的准备

二、沟通管理系统

三、沟通的形式

四、如何运用沟通的三种表达语言

第六讲、售后服务之七大技法

一、售后服务技法一：亲和力

二、售后服务技法二：倾听

三、售后服务技法三：引导

四、售后服务技法四：同理

五、售后服务技法五：赞美

六、改变用户异议和抱怨心理

七、管理关系与建立忠诚

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一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。