苏州售后服务人员培训

顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线服务工程师的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响

4.掌握在一线服务时面对各种“陷阱”的应对措施

第一板块：正确售后服务意识与服务情绪管理篇

1.1好的心态是成功的开始

1.2服务人员心态调整篇

1.3读懂客户想法的三大化恐策略

1.4服务人员缓解压力的六大工具

第二板块：售后服务礼仪声音魅力亲和力提升篇

2.1服务提升的“声音蛊惑 “

2.2语气运用

2.3语调运用

2.4语态运用

2.5语速运用

第三板块：良好售后服务氛围沟通技巧提升篇

3.1售后服务高级“听”技巧-说者为王

3.2售后服务高级“问”技巧-主动提问

3.3售后服务高级“答”技巧-优势引导

3.4售后服务高级“答”技巧-顾虑共情

3.5售后服务高级“答”技巧-友好赞美

第四板块：售后客户类型及性格把握篇

4.1售后客户类型

4.2不同性格客户的五点分析

4.3售后服务关键时刻MOT核心

第五板块 客户售后投诉处理技巧提升篇

5.1正确认识客户投诉

5.2客户投诉关键解析

5.3投诉处理的黄金7步骤

5.4客户投诉过程管理及应对话术

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近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训，收获很大，了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现，通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩，并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划，对现在的发展目标进行明确，明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状，这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发，不虚此行。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。