成都售后服务课程大纲

服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。

1、了解并运用售后服务人员应具备礼仪规范，提升企业公众形象

2、树立良好的企业形象，赢得客户好感与信任，提升企业竞争力

3、调整与改善过去不够职业的行为习惯，修炼星级服务人员必备特质

第一章 售后服务部岗位设计与主要职责

第一节 售后服务部岗位设计

第二节 售后经理岗位职责

第三节 售后主管岗位职责

第四节 售后文员岗位职责及细则

第五节 业务员岗位职责及细则

第六节 司机岗位职责及细则

第七节 技术工人岗位职责及细则

第二章  售后服务部各岗位工作流程

第一节  售后文员工作流程

第二节  送货安装工作流程

第三节  退/换货工作流程

第三章  售后服务部管理制度

第一节  总则

第二节  售后服务部维修细则

第三节  客户建议，投诉管理

第四节  客户接待

第五节  客户回访

第六节  客户投诉处理

第七节  售后服务部工作职责

第四章  日常工作落实检查

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通过这次培训学习到了很多售后服务的技巧，其中最重要的是倾听，能够准确的接收客户的信息，是一切售后服务的基础，所以，能够听清，听懂客户的描述，剔除无序无用的反馈，提炼出有价值的信息，是诊断的关键。再通过导向性的询问，便可以对分析进行“确诊”，以便“用药”，得出解决方案，利用基本技能，完成售后服务。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。