线上基础人员服务意识培训

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！

企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有直接关系。而公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名卓越的客服人员应当具有成熟的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，掌握服务技巧及处理客户投诉能力，只有使我们的客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

1、深刻理解优质服务的重要性；

2、经过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；

3、认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；

4、经过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

5、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。

第 一部分：物业管理人员心态和意识提升篇

一、认识物业工作

1、物业的客户是谁？

2、什么是物业管理

3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准

二、认识服务

1、目前企业的四个现代化

2、何为服务

3、服务新解

三、物业管理人员需要具备的服务心态

1、员工心态决定企业发展

2、物业工作人员五大“陷阱”心态

3、物业工作人员需要具有的服务心态——让用户住的满意

4、如何让用户住的满意

四、物业管理人员应该具有的服务意识

1、把业主/用户视同家人的服务意识

2、主动服务的意识

3、安全至上意识

4、道德自律意识

5、法律服务意识

6、成本与效益服务意识

五、物业管理人员必须具备的服务能力

1、自我形象管理能力

2、完美的沟通和协调能力

3、团队合作能力

4、观察能力

5、解决问题的能力

6、情绪管理和自我调节能力

7、操作能力

8、强健的体力

9、良好的管理能力

10、学习和创新能力

第二部分：物业管理人员的礼仪提升篇

一、礼仪为物业服务加分

1、礼仪的定义

2、礼仪的作用

3、礼仪为服务加分

二、从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造

1、职业化形象的定义及其作用

2、从头到脚塑造物业人员职业化形象

三、无声的服务语汇——物业人员表情礼仪

1、表情的魅力

2、微笑的作用与要素

3、面部表情训练

4、打造目光的服务

四、你的举止会说话——物业服务人员仪态礼仪

1、基本礼仪姿态

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练

3、物业管理人员日常工作操作注意事项

五、细节决定成败——物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范

1、迎接客户的礼仪

2、介绍礼仪

3、小握手的大学问

4、如何得体的使用名片

六、细节相彰——物业工作中的位次排列礼仪与引导规范

1、行进中的位次与引导礼仪

2、走楼梯的礼仪与位次

3、乘坐电梯的礼仪和位次

七、开口就能感动人——有效沟通与客服投诉处理技巧

1、优质有效的服务沟通礼仪

2、有效处理物业投诉的礼仪与技巧

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