上海房地产网络投诉培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾。

第 一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

二、何谓主动服务

三、服务的最高境界——营销哲学

四、现代服务工作传递的是什么？

五、服务的层次

六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1、什么是亲和力

2、电话里亲和力的具体体现

3、电话中如何控制亲和力

二、服务礼仪和服务用语

1、接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

三、电话回访流程及技巧

1、电话中的禁忌

2、电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

三、处理客户异议的几大技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、同理技巧

4、赞美技巧

5、引导技巧

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

五、四种类型客户投诉处理技巧

六、四类投诉客户应对技巧

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1、何谓压力

2、压力的来源

3、何谓情绪

4、情绪和压力的关系

5、负面情绪产生的影响

6、缓解压力的量大方向（治标和治本）

7、良好的服务心态塑造

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这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

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