北京银行客户异议处理培训

在竞争激烈和产品同质化的银行业，高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口，每天面对各种类型的客户，是否能迅速识别客户的真实诉求？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值？是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决？

诺达**推荐以下专业培训课程，利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法，帮助银行员工在**状态下提供优质服务，从而提升客户满意度和提升网点业绩。

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、经过案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

5、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

6、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

7、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

8、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

9、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1、投诉发生范围广频率高

2、不同银行投诉量差异较大

3、四类问题客户投诉最严重

4、三个处理环节最令客户不满

二、投诉处理的重要意义

1、投诉处理使银行服务得到改进

2、避免客户流失带来经营风险

3、防止投诉升级造成银行公关危机

4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

三、提升客户体验，避免客户投诉

四、培养服务意识，强化服务水平

五、有效管理客户期望值

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1、市场环境原因

2、银行流程原因

3、服务技巧原因

4、客户自身原因

二、客户投诉的目的与应对

1、获得合理解释

2、尽快解决问题

3、问题不再发生

4、发泄心中不爽

5、占便宜求补偿

三、客户投诉的需求分析

1、服务需求

2、情感需求

3、心理需求

四、客户投诉的期望分析

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、客户类型的性格分析

1、平和型性格

2、活泼型性格

3、完美型性格

4、力量型性格

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

六、如何拒绝客户过高要求

1、三种要求应当拒绝

2、摆事实讲道理按法规

3、避免节外生枝激化矛盾

4、说服客户接受现有方案

5、学会运用冷处理的技巧

七、难缠客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

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经过田老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。