南京通信行业投诉举报培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性；

2、经过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度；

3、经过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围；

4、经过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤；

5、经过情绪压力管理，疏导员工的心态

第 一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

2）业务接待流程、步骤及标准

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

4）客户教育流程、步骤、标准

5）客户营销流程、步骤、标准

6）挽留客户流程、步骤、标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱？

2、不理解规定，发脾气怎么办？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户（安抚情绪）

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪，人类将会怎样？

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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神富强老师的培训课程，让我明白了要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

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