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北京企业内部客户服务意识培训机构

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-08-07

导语概要

服务意识与服务技能培训导读判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。

北京企业内部客户服务意识培训机构

服务意识与服务技能培训导读

判断一个销售员是否优秀,就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时,业绩非常好,但一段时间之后,业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多,但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。


服务客户有多重要?从企业的角度说,销售是为了打开市场,服务是为了稳固江山。从个人的角度说,没有服务的销售,还没有开始就已经结束。只要你从销售开始时就没有打算服务客户,那么你就根本不会去探究客户的需求,解决客户的困惑,你的操作只为了一次性交易。


所以,作为销售,必须要有一个服务客户的意识,如果你的服务意识不够,那么诺达**本节课就可以帮助您提升服务意识,树立牢固的服务礼仪知识,把握客户,让业绩得到提升。

服务意识与服务技能培训目标

1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一部分:服务意识综述

一、为什么要有服务意识?

1、内、外部顾客是怎样流失的?

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表(顾客蕞重视什么)?

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环


二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识


三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理


第二部分:内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务?

2、谁是我们的内部客户?

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识


二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法


三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国**可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

经过本次的服务意识课程的学习交流,引起了服务员工们对服务意识的高度重视,对服务工作有了进一步的认知,大家从思想上认识到服务意识的重要性,如何树立正确的服务意识及为客人提供优质服务,非常感谢孙燕老师的专业指导和分享,我们期待下一次跟您的合作!

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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