上海强化服务意识培训课程

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

现在的市场竞争蕞重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业蕞大的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。

本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

1、为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2、让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握蕞高层次的客户服务标准；

3、用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

4、提升沟通能力和服务水平；

5、减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

第 一讲：服务认知篇

1、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

2、服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？

3、服务客户的三条宪法准则：

第二讲：客户分析篇

1、为什么客户总是不满意？

2、客户如何期待我们的服务？

3、为客户着想应该想什么？

4、客户需求分析

第三讲：服务心态篇

1、从欢迎光临看不同人生

2、现场体验：积极心态与消极心态

3、积极心态之现场转化

4、竞争心---我们应具备的竞争意识

5、挑战心---积极拥抱新的变化与挑战

6、责任心---不瞎说、不推责、不抱怨、不诋毁

第四讲：闭环服务流程与服务触点分析篇

1、迎接客户：

-探讨：如何有效改变自己的习惯和行为模式

-如何呈现出良好的服务形象

-如何让客户感知到你的服务意愿？

2、探询需求

-如何做到积极倾听？

3、提出建议

-什么是一个合格的问题？

-如何回绝客户的不当要求？

4、业务办理

-如何做到专业热情地为客户服务？

-专业技能分析与自检

5、热情送别

-3S1L原则

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培训中，王紫薇老师从服务意识内涵出发，以小组为单位，经过现场情景模拟、生动案例、现场交流讨论、观看短片等多种教学方式，结合自己平时工作中客舱内发生的一些服务细节问题，进行了详细的阐述和深入的分析，并引导员工如何正确地理解服务以及如何从被动服务转换为主动服务。这种灵活新颖的教学形式极大地激发了员工学习的兴趣，让大家在理论提升和实践演练的交替培训中不断成长，有效地将“课堂学习”转化为“行为改善”。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。