武汉客户服务体系的建立

客户服务工作既复杂又困难，及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……

这成为了企业客服人员常有的工作问题存在，那么作为一名专业的客服人员，他们是如何排除这些压力和解决这些问题的呢？如何能够提升自己的客服服务能力？如何让自己与客户之间达成良好的信任关系？诺达**推出以下客户服务专业技能提升培训课程，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。

1、了解优质客户服务管理体系的基本结构

2、掌握制订优质客户服务管理标准的步骤

3、达成管理与控制服务质量的途径与方法

4、学习运用定期评估、审核和反馈的系统

单元一：服务意识篇

1、客户需要的是什么？

2、我们每天工作是为了谁?

3、服务态度是一种人生态度

4、站在客户的角度为他着想—鱼缸理论

5、己所欲，施与人，己所不欲勿施于人

二、一仁两心

1、“仁”字的解释

2、如何经过自己的努力打成别人的愿望

3、将被动变为主动的去服务，提升满足感

4、在服务中学会成全

5、培训是为了自己更好的成长，感谢公司给予培训的机会

6、感谢顾客给予我们的历练

7、“恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）

8、纷争造成的原因：一个巴掌拍不响

9、恭则不侮：在恭敬心中学会保护自己

10、随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

11、“孝心”：一生的立身之本

12、《弟子规》中的指引

13、用对待自己亲人的态度去对待客户

第二部分：如何做好顾客服务

1、仪容－美观大方自信高雅

2、发型－前面、侧面、后面

3、目光－三秒钟转移法

交谈时视线要看着对方

视线要保持在社交范围内

视线要保持安全距离

眼神应充满亲切感

4、脸是一个人的风水，微笑是阳光

微笑是世界的共通语言

笑容是可以训练的

假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

5、相由心生

三十岁之前的相貌是父母的，三十岁之后是自己的

二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象

1、服务人员的着装规范：对待工装的态度就是对待工作的态度

2、三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3、恰当配饰画龙点睛

自检和相互检查，指出不到地方

第三部分：服务礼仪之行为举止篇

1、自我的仪容仪表整理操

2、标准站姿（站如松？）

3、标准坐姿（左进右出）

4、蹲姿基本要求

5、走姿基本要求

6、鞠躬的基本规范：15、30、45、90的用法

7、有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

8、握手的要点

9、介绍的要点

第四部分：礼仪之接待礼仪篇

一、接待三声，迎三送七

1、来有应声、问有答声、走有送声

2、接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语：在各种标准用语前加上称呼，效果与众不同

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客，与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1、了解令人不悦的服务表现

2、迎接客户的三阶段行礼

3、引导手势要优雅

4、注意危机提醒

四、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

五、沟通的艺术

1、赞美的艺术

2、用心、虚心、耐心

3、投其所好

4、站在客户的需求解决问题

5、注意促成时机

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培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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