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企业中层管理技能培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-09-15

导语概要

作为中高层管理者,要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出,不仅需要通 过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度,同时更需要通 过了解和满足内部员工的需求,激发其工作热情,心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务,提高企业竞争力。同时,服务作为一个系统工程,各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任,作为管理者如何协调各部门在服务中的协同,成为服务成功的关键因素。

中高层管理培训咨询

作为中高层管理者,要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出,不仅需要通 过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度,同时更需要通 过了解和满足内部员工的需求,激发其工作热情,心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务,提高企业竞争力。同时,服务作为一个系统工程,各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任,作为管理者如何协调各部门在服务中的协同,成为服务成功的关键因素。

中高层管理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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中高层管理培训内容


第 一部分 内部服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户流失是哪个部门的责任?

②客户服务的对象有哪些?

2、关于服务的两个意识

①任何部门都是服务部门

②员工是重要的服务对象

三、打造极致服务文化

视频:一个创造奇迹的地方

1、极致文化的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分:服务意识促进管理的两个方法

一、创造内部协同方法

(一)服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

(二)服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习:PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

二、提升非物质激励员工技巧

(一)转变人才激励意识

讨论:钱是有效的激励方式吗?

1、引爆工作激情的一个公式

2、适应性效应

①互动:测试幸福指数

② 学以致用:

A加薪计划

B奖励选择

(二)了解员工的心理需求

1、马斯洛需求层次理论

2、时代驱动力(70/80/90年代)

(三)非物质激励的三大方略

1、信任激励

试验:信任游戏

①建立信任的5项修炼:

坚定/一致/可靠/诚信/宽容

②发挥信任的6脉神剑:

2、赞美激励

①皮格马利翁效应:积极期望产生的奇妙效果

②工作中如何表扬/批评员工:

归因理论带来的启示:稳定性因素与非稳定性因素

③表扬的3个要点:

具体事实/夸到点子/态度真诚

④批评的5个方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延时法

3、搞趣激励

①了解新生员工

②创新和谐氛围

③激发快乐情绪

定制企业培训方案

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