银行全员商务礼仪培训

《周礼·春官·肆师》云：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《礼记·曲礼》云：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也。”有礼走天下,无礼难辨是非，大至国家，小至个人，礼仪都是修养层次的体现。对于金融行业来讲，以礼相待更是一种对别人的尊重，是一家银行的文化和综合能力的体现之一。一家银行的服务态度和人文精神，也大概体现此。

前言：举手投足看高低

一、礼之解读

1、礼和仪的区别

●案例：同样的问候标准

●2、提问：哪些是礼，哪些是仪

●3、礼是情绪，是内涵；仪是行为，是仪容

2、行礼的含义

●礼与礼

●严肃的见证

●表达好意

3、懂礼之前先懂什么

●每个人都希望在社交场合得到正式的肯定

●每个人都希望别人对自己有好意

●思考：如何才不失礼VS如何让自己更有礼

二、礼之仪容

1、金融员工仪容仪表总则

●干净整洁

●化妆适度

2、仪容修饰——素颜VS化妆

●发部

●面部

●手部

3、金融员工职业装穿着要求

●男性员工穿着基本要求

●男性员工西装的着装规范

●男性员工配饰规范

●女性员工装穿着基本要求

●女性员工配饰规范

●金融行业职业装穿着禁忌

●金融行业穿着职业装建议

三、礼之仪态

1、金融员工站姿训练

●站立服务时不雅的站姿

●规范站姿训练

●“V”字型站姿

●“丁”型站姿

2、金融员工坐姿训练

●规范的入座

●入座步骤

●三种规范坐姿

●“丁”字腿位坐姿

●“S”形坐姿

●叠膝式坐姿

●坐姿禁忌

3、金融员工蹲姿训练

●规范的蹲姿

●蹲姿禁忌

4、金融员工走姿训练

●行走要求

●礼让走姿

●互动：女士优先原则如何在行走礼仪中体现？

●多人行走

●遇见长者的礼让

●陪同客人

●行走礼仪禁忌

5、金融员工手势训练

●递接物品动作要领

●引领手势动作要领

●不同手势的含义

●小故事

6、金融员工电话礼仪训练

●办公室电话礼仪

●请微笑着接电话

●电话响几声接

●**句应该说什么

●如何转达

●手机礼仪

●讨论：手机应该放在哪里

●手机铃声

●公共场合的手机接听

●如何面对错拨的电话

●如何面对广告电话

●如何对待投诉电话

●如何打电话

7、金融员工见面礼仪训练

●致敬礼

●握手礼

●多人见面，先和谁握手

●两人见面，谁先伸手

●握手要领

●握手禁忌

●鞠躬礼

●动作要领

●拥抱礼

●距离

●手势

●力度

●其他见面礼仪

8、金融员工介绍礼仪

●自我介绍

●他人介绍

●被他人介绍

9、金融员工引宾礼仪

●行不中道

●及时关照与提醒

●采用正确体态

●不同场景的引宾

●上下楼梯

●进出电梯

●进出轿车

10、金融员工送别礼仪

●普通送别

●陪车送别

●礼尚往来

四、礼之情绪

1、金融员工表情训练

●微笑

●微笑的三个程度

●眼神

●语气

●塑造声音的美感

●动作

2、负面情绪是魔鬼

●原则：先解决心情再解决事情

●解决负面情绪的四个步骤

●让对方适度发泄

●明确事情真相

●了解对方期望值

●努力平衡期望值

●负面情绪化解训练

●每天都是重复着同样的事情，枯燥无趣？

3、营造良好情绪

●远离抱怨氛围

●加入正能量群体

●积极寻找解决方案