哈尔滨商业接待礼仪培训课纲

对于现代企业来说，接待来宾是蕞常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。

礼仪是展现一个人内在素质与修养的有力工具，得体的礼仪能够帮助你在与客户交往的各种场合进退自如，能够与不同性格和社会阶层的人士愉快沟通，能够有效提高沟通效率并改善沟通结果，对人际关系和自身品位的提升大有益处。对于银行业人士来说，先做人再做事，“做人”的许多规则都在日常礼仪中得以非常大的体现。

1.了解商务接待礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2.从外在进入内在，塑造个人合格的商务接待形象。

3.掌握商务接待礼仪、电话礼仪和洽谈礼仪等。

4.学会正确运用商务接待礼仪知识和技巧，找准自身在接待礼仪上存在的问题。

5.提出调整改善的**方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

第 一讲：解读贵宾接待

一、VIP与星级服务

1.VIP种类与接待内容

2.贵宾接待与一般接待的区别

3.接待对象的特征分析

二、角色认知与情绪管理

1.情感劳动者的压力源

2.情绪管理与情商培养

3.服务专员情绪管理工具

4.换位思考与创新思维

第二讲：接待人员形象礼仪

一、接待人员职业发型

1.职业发型要求

2.职业发型分享—总有一款适合你！

二、接待人员妆容礼仪

1.职业妆容要求—清新淡雅精致

2.自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！

3.男士面容修饰五部曲

三、优雅形体气质训练

1.优美挺拔的站姿

2.端庄高雅的坐姿

3.自然得体的蹲姿

4.洒脱自信的走姿

四、微笑—最美天赐正能量

1.我们为什么微笑？

2.让微笑成为职业习惯

3.真诚迷人的笑容怎样炼成？

第三讲：接待人员沟通礼仪

一、接待人员高品质服务语言

1.真诚热心服务语言

2.对特殊人群的特殊关怀

3.称呼礼仪—体现尊重与重视

4.与顾客沟通or不通OX判断

二、接待人员手势礼仪

1.常用手势规范集锦

2.物品递接手势规范

三、目光交流—你的眼睛会说话

1.有目光接触障碍？

2.真诚的目光胜似千言万语

第四讲：性格色彩应用与顾客应对技巧

一、性格色彩行为分析维度

1.理性还是感性

2.内向还是外向

3.关注人还是关注事

4.认真做还是认真想

二、性格色彩测评与解读

1.红色支配型/主导型

2.黄色影响型/社交型

3.绿色稳健型/支持性

4.蓝色服从型/思考型

三、性格色彩日常简易辨别法

1.一眼看穿红色型人—一个字“直”

2.一眼看穿黄色型人—一个字“圆”

3.一眼看穿绿色型人—一个字“平”

4.一眼看穿蓝色型人—一个字“细”

四、性格色彩特质分析与应用

1.接待红色型顾客注意事项

2.接待黄色型顾客需要注意事项

3.接待绿色型顾客需要注意事项

4.接待蓝色型顾客需要注意事项

五、性格色彩特质与顾客问题解决

1.针对红色型顾客的解决方案

2.针对黄色型顾客的解决方案

3.针对绿色型顾客的解决方案

4.针对蓝色型顾客的解决方案

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培训对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

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