上海大客户关系维护课程

大客户，是企业生存与发展的重要支柱。他们往往占据了企业较大比例的业务份额，其需求复杂多样，对服务品质和合作深度有着极高的要求。

而长期维护大客户关系是一个持续的、系统的工程。本课程将详细讲解如何建立有效的沟通机制，确保与大客户之间信息的及时传递和反馈，赢得大客户的信任与支持，实现企业的可持续发展提供坚实的保障。

第 一章　大客户开发的战略设计与策略

一、 选好路——检视区域，理性分析　　 

1、 区域CT透视――定制区域框架 

横向3C(客户customers、竞争者competitors、竞争优势competitive　advantage)：

纵向1T(行业及环境趋势trad)　 

2、整体过滤分类――细分目标行业 

重点行业

次重点行业

潜在行业 　　

二、找准点——寻找突破，有效切入　　 

1、依据“MAN”法则定行业： 

Ø Money：行业购买的资金力

Ø Authority：行业客户购买的决策力

Ø Need：行业客户的需求力

2、 横纵结合寻找切入突破面： 

Ø **突破面（需求量大、资金强、购买强、短时间内易于签单、继续性订单可能性大）

Ø 次突破面 （需求量小，资金实力弱、信誉差、成单周期长、项目型采购）

三、树榜样――持续公关，双赢结盟　　 

1、 如何选榜样客户？ 

Ø 傍区域明星　　

Ø 找大型项目

Ø 做系统突破

2、 如何树榜样客户？ 

Ø 商务、技术公关拿订单

Ø 持续跟进再结合作联盟

Ø 反聘重要人员顾问指导　　 

四、做延伸――顺点延伸，以点代面 

1、 以产品延伸形成持续购买面 

2、 以行业延伸形成行业优势面　　

3、 以客户延伸形成资源信息面

五、要持续——持续跟进、稳步提升 

1、客户关系：在商言人、统一战线、高层互访、服务深化、提升忠诚

2、需求把握：关注显性，挖掘隐性，满足现状、引导未来、公私兼顾

第二章 目标客户的锁定与项目跟进

一、目标客户的选择与分析

1. 目标客户选择的途径

2. 质量型目标客户标准

3. 目标客户的价值评估

二、分析客户内部的组织结构 

1. 客户内部组织结构形式

2. 客户内部业务流程模式

3. 锁定并接近关键决策人 

三、客户内部信息收集与分析

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析 

3、客户的个人信息

4、客户内部不同部门需求信息

经验分享：影响大客户购买决策的9个因素

经验分享：如何锁定并接近关键决策人 

经验分享：理想内线的三个标准

案例分享：女老总终于露出了笑容

四、如何增进客情关系开发深度关系营销

1、关系营销的三大基础

Ø 技术营销

Ø 服务营销

Ø 价值营销

2、关系营销三步曲

Ø 得共鸣

Ø 送人情

Ø 拿成果

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

讨论：如何给客户送礼

3、与客户建立深度人际关系的四个关键

Ø 主动

Ø 信任

Ø 分享

Ø 坚持

经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

案例：调兵遣将拿下千万订单----决策人公关策略

五、从关系导向到价值导向促成客户**合作

1、客户需求心理分析

Ø 客户心理需求的冰山模型

Ø 不同内部客户的心理需求

2、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧

Ø 决策者

Ø 使用者

Ø 把关者

Ø 教练者

案例分析：忽视技术把关人的后果

心得分析：小人物办大事

心得分享：通过关系营销提升招投标成功率

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP客户

第三章 大客户关系管理与忠诚度维护策略

一、大客户关系管理的本质

1、客户关系误区

2、客户关系内涵

l 信任是基础

l 利益是关键

l 忠诚是目的

l 服务是保障

二、优质客户服务策略

1. 服务营销及其价值

2. 成为项目技术**与营销**

3. 成为客户系统解决方案的提供者

案例：IBM的顾问式营销成功

案例：光荣公司的客户服务策略

案例：大成公司的顾问式营销

案例：如何加强客户关系管理实现再次销售

心得分享：客户投诉处理与关系维护

第四章  大客户商务谈判实战技巧与情景训练

一、商务谈判的双赢思维

1、双赢谈判的误区

2、什么才是真正的双赢谈判

案例：小明和小强分橙子的谈判

二、商务谈判前的准备

讨论：为什么要做好充分前期准备？ 

1. 买方谈判内部客户分析

2. 买方谈判人员分析

3. 买方需求与障碍分析

4. 谈判环境的SWOT分析 

5. 我方人选及自我评估 

6. 确立自己的谈判目标 

7. 备选方案准备与选择

8. 文件资料和工具准备

9. 情景模拟和角色预演

三、、谈判中的实战应对策略与技巧演练 

1、成功双赢谈判6个应对技巧

2、与态度强硬客户谈判的八条法则

案例：避免敌对情绪 

3、谈判让步十六招

4、打破商务谈判僵局的6个方法

5、解决谈判分歧的五种方法

四、谈判中的价格谈判策略

1、报价策略

报价要实

报价稍高

态度坚决

双赢成交

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

2、高报价的原因

Ø 可以给你留有一定的谈判空间

Ø 你可能侥幸得到这个价格

Ø 这将提高你产品或服务的外在价值 

Ø 创造一种对方取胜的气氛

Ø 对方不会接受第一次价格

Ø 报价的高低影响着对手对己方潜力的评价 

3、 还价策略

缓慢让步

提升层级

附加条件

避免折中

老虎钳策略

故做惊呀

不情愿表情

4、如何说服客户接受我们高价格产品

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

5、客户合作意向的积极讯号

Ø 非言辞的讯号

Ø 言辞的讯号

情景模拟：化解谈判僵局

情景模拟：谈判中的让步策略