销售话术工具

产品话术和工具，如果只是从理论模型中总结出的，确实实践检验。最实战的是直接来源于日常优秀员工的成功案例，分析萃取销售人员运用的成功和失败的经验教训。既可以丰富优化原有的话术、工具和模型，又可以通过成功案例和遗憾案例对比，让销售工具更加讲解更丰满。本课程基于**工作实践，萃取方法套路、提炼话术工具、编撰成册，便于传播推广。

第 一部分 客群场景设计

(一) 厘定客群

1. 共创目标客户群

【团队共创】客户群有哪些？ 

2. 筛选核心客户群

【筛选活动】核心客户群是哪些？

【人物画像】

人物特点素描

【讨论输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描

(二) 分析客户不同业务场景维度

【小组讨论】不同客群的不同场景阶段

 

第二部分 案例萃取与撰写

(一) 解读案例

1. 什么是案例、经验、萃取

2. 经验萃取对自身的价值

a) 自身阶段性的总结；

b) 对近几年工作的自检与思考，从而提升自身能力；

c) 自我展示的平台，个人荣誉感提升；

3. 行为、思维与驱动

• 案例的三个层面

4. 关键案例

• 导入：“花言巧语四步法”（案例）

• 总结：“EOAC服务意识”（案例）

• 练习：“海尔集团竞标”（案例）

5. 拆解案例结构

• 整体结构：题目与摘要、案例主体、附加信息

• 案例主体

a) 导入：陈述案例价值

b) 情景：描述事件过程（STAR）

c) 引导：分析关键行动

d) 结论：呈现**经验

6. 案例开发全流程

• 寻找矿场:收集案例素材

• 提炼金子:萃取有效经验

• 加工造型:建立易记模型

(二) 萃取经验

1. 寻找矿石 精选主题

• 案例的选材、选题与选人

e) 选材：典型事件 提炼传承

f) 选题：贴近一线 广泛应用

ü 重点：战略、绩效、高频

ü 热点：新品、新策、热门

ü 痛点：难点、错点、坑点

g) 选人：关键人物 有效萃取

• 收集案例素材

h) “精萃四法”

• 素材漏斗分析评价

【工作坊练习】确定选题

• 选题审查

【工作坊练习】素材收集1

2. 提炼金子 深度萃取

• 找整体的路径图

ü “应急情况处理”（案例）

i) 对比分析：找共性、看差异、做对比

j) 找关键环节

• 关键环节抓四步

ü “应急情况处理”（案例）

• 具体场景问六何

ü “公园买蜜饯”（案例）

【工作坊练习】素材收集2

3. 加工造型 干货建模

• 结论建模

• 归纳三五

• 结构工整

• 细化干货

【工作坊练习】：完成建模

• 模型审查

(三) 撰写故事

1. 故事的叙述结构：STAR法

• S：背景

• T：挑战

• A：方案

• R：结果

2. 故事的情节设计：“英雄之旅”

• 平静生活、遭遇困惑、迎头作战、险中取胜、封官进爵

3. 技巧

• STAR如何表意明确、清晰

【工作坊练习】案例撰写

4. 案例题目设计撰写

• 题目一名惊人的通用结构

【工作坊练习】题目优化

5. 案例引言部分撰写

• SCQA经典框架

【工作坊练习】引言概述撰写

6. 案例提问部分撰写（能否启发、引导学员思考，是案例教学成败的关键因素）

• “灰姑娘”引导提问（案例）

• 四种思维角度提问ORID

• 四种观察点角度提问

【工作坊练习】思考题撰写

 

 

第三部分 不同场景下话术工具常见模型

【小组分享】回顾以前学过的销售模型/套路

互助启发：结合案例寻找成熟的模型/套路

(一) 提升客户财富管理观念（前期客户教育）

1. 为什么要提升客户财富管理知识

ü 思考题：和日常产品相比，理财产品有何独特属性？

2. 客户成熟度分析

ü 讨论：如何识别客户的理财规划能力？

ü 思考题：客户能分享敏感财务信息吗？

ü 情景案例：除了教客户“你不理财，财不理你”还能教啥？

3. 需求探询：了解客户生涯安排、资产构成、财富观、投资偏好、决策权

ü 讨论：如何理解客户的投资偏好、他们是合适且稳定的吗？

4. 建议呈现：提供适时优化的理财规划

5. 观念影响：对客户实施持久的投资偏好、财富观影响计划

6. 影响客户理财观念的技巧

ü 情景案例：太专业，听不懂怎么办？

ü 用生活化的语言讲解

ü “Pitch Book”原则

ü 口头教育成本太高，还有哪些有效的方法？

【工作坊练习】风险意识不够的客户，应该如何沟通

【工作坊练习】风险意识过于谨慎的客户，应该如何沟通

(二) 发掘客户需求：提问技巧常见技巧

1. KYC法则挖掘需求的三个角度

ü 观察

ü 询问

ü 倾听

2. 如何提问获取信息

1) 收集客户信息三种途径

情景案例一：开口就问收益的客户

2) 对客户提问的三个原则

3) 客户信息敏感度分类

情景案例二：客户抗拒不开口

4) SPIN提问技巧四类问题

案例三：遇到挑战，客户不感兴趣

5) 保持亲和力和回应的技巧

ü 为什么客户很多时候表现出不愿意回答你的问题？

ü 两个建立亲和力的技巧

6) 追问深究的技巧

案例视频：闲聊，不瞎聊

案例视频：收集提炼要点

3. 进阶技巧——聊天的真谛

ü 对谁有用——站在什么角度

ü 情感上认同、专业上帮助

【工作坊练习】提炼话术

(三) 产品介绍阶段常见技巧

1. 产品呈现效果的评估

· 勾得住、听得懂、看得明、信得过、记得牢、问的巧

2. 产品呈现关键要素

· 有利益（与客户利益挂钩）

· 有类比（用浅显易懂的生活化语言）

· 有工具（借助辅助的营销工具）

· 有证据（多使用具体的数据与案例）

· 有框架（条例式说明）

· 有互动（与客户互动的评论性反问）

【工作坊练习】提炼话术

(四) 处理客户异议（Improve Objection）

1. 为什么说异议即兴趣

2. 辨识真实异议和虚假异议

3. 异议处理五步法：LSCPA

4. 异议处理技巧

【工作坊练习】提炼话术

(五) 工具设计

情景案例：看不懂的X基金

情景案例：看不懂的产品宣传单

1. 营销有哪些辅助工具

· 理财观念DM

· 产品说明DM

· 一页纸助力**销售

2. 思维导图帮助记忆

【工作坊练习】优化话术、工具设计

（学员讨论优缺点，老师拔高式点评）

 

第四部分 编写案例手册

1. 框架结构四部分

· 客群场景

· 案例分析

· 分析套路

· 话术工具

【工作坊练习】结构化内容

2. 手册的制作流程

· 设计框架

· 选定模板

· 内容页面

· 辅助页面

· 美化排版

【工作坊练习】汇编成册