上海企业客户关系管理培训

客户关系管理培训课程旨在通 过提升团队的高效服务能力从而赢得客户忠诚。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、体验管理、过程管理、差距管理、投诉管理和需求挖掘、需求引导到客情关系开发与维护管理，对服务营销进行全方位分享，从而帮助销售和服务人员提升客户关系管理能力。

一、客户的终生价值与分类管理

1、挖掘客户的终生价值

客户流失的原因分析

客户满意度真相

客户从认知到忠诚的六个阶段

客户忠诚的5大特征

客户的重复购买背后的秘密

客户的转介绍的真相

挖掘大客户终生价值的两大法宝

经典案例：大客户从60万到600万的合作成长之路

2、客户的分类管理

谁是我们的大客户

为什么要对客户分类管理

案例：ABB的客户分类管理

客户分类的方法与依据

ABCD分析法

VIP类客户的管理策略与方法

B类客户拓展管理策略与方法

C类客户拓展管理策略与方法

D类客户拓展管理策略与方法

案例：巴德富公司的大客户管理

3、识别三类客户组织的价值需求

价格敏感型客户的6大应对策略

附加价值型客户的8大推进活动

战略合作型客户的6大推进方法

练习:分类我们的客户并针对不同类型的客户制定不同的策略

二、如何改进并提升企业的服务质量

评价服务质量的五个维度

企业的服务质量的调查与诊断

服务的程序面与行动面

梳理企业内部顾客价值的传递流程

建立有效的服务流程

案例：客户接待流程

      售后服务流程

      客户回访流程

所有与客户接触点建立话术和行为标准

优质服务程序面的7个标准

流程与标准执行落地的策略与方法

学习和认同是执行落地的前提

建立服务的KPI让标准持续化

检查是流程与标准执行落地的保障

案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法

优质服务的实施

---建立员工积极的服务心态

---主动出击服务

---建立让客户的感动点

---分析超预期的要素

---优质服务的第三方检查与评价

案例：联邦**优质服务的实施

三、培育客户忠诚的服务策略与方法

影响客户满意的两个要素（预期和体验）

客户评价服务的两个维度（结果与过程）

经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？

客户预期的四大来源

管理好客户预期的6个方法

经典案例：老客户为何不再采购了？

如何看待客户满意度（率）调查

如何针对满意度调查做分析与改进

案例：某企业满意度调查分析与改进

忠诚客户的五大特征

打造客户忠诚企业内部的价值链

如何评价客户的忠诚

培育客户忠诚的7大策略

---提升客户满意度的四个途径

案例：如何让丢失的老客户失而复得

---奖励忠诚，增加流失损失

---加强结构性联系，提高客户依赖度

A、建立主动回访机制

B、举办重要客户的联谊活动

C、建立客户的组织圈层

D、用资讯链接客户

---增进沟通，提升客户的信任度

案例：利用大数据与客户情感沟通

---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚

案例：乔吉拉德如何与客户情感连接

---把**的条件留给老顾客

---塑造企业品牌赢得客户忠诚

    案例：如何在新客户建立品牌的影响力

利用人情提升客户忠诚度的10个方法

利用生日或节日作客户维护；

共同参与对方的业余爱好活动；

策划定期高层互动活动；

关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；

帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈

给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；

微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；

帮助客户接待朋友或家人；

双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；

创造机会让客户参加经典的培训活动；

四、如何处理客户的抱怨与投诉

客户成交后想要什么？

客户为什么会抱怨和投诉

处理好客户抱怨和投诉的重要性

客户抱怨的分类

如何分析客户从抱怨到投诉

处理抱怨与投诉的五项原则

服务补救的两个维度（心情和结果）

处理客户抱怨与投诉的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉

客户抱怨预防与化解技巧

---质量抱怨

---服务抱怨

---交货期抱怨

---价格抱怨

---使用抱怨

建立投诉通道让客户的投诉**便捷

案例：如何面对大客户的质量索赔事故

五、客户关系维护与推进的策略与方法

如何分析客户的真实需求

--什么事客户的真实需求与隐性需求

--客户的三大利益

--如何实施差异化的人情

--客户的关键需求

--客户需求的引导培训

建立客户关系的三大沟通技能

--问是销售的起点

--沟通的6大技巧

--赞美、重复与垫子

--倾听的五重境界

-推进客户关系的六大策略

--建立良好的第一印象是基础；

--识别客户的态度是关键

--推进客户的亲近度的五大利器

--推进客户关系话术的五个层次

--客户关系拓展的三类关键活动

--客户关系六个台阶的层层推进具体方法

案例：如何将陌生人变为死党

-客户关系维护策略

1、客户关系维护的六大原则

2、客户关系维护的五大策略

3、客户关系维护的三个秘诀

案例：利用差异化的人情搞定高层？

客户关系维护与合作的五个阶段

--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法--初级阶段的特点与合作推进策略与方法

--中级阶段的特点与合作推进策略与方法

--高级阶段的特点与合作推进策略与方法

--战略阶段的特点与合作维系策略与方法

案例：客户合作阶段识别与分析