天津客户关系管理课程大纲

将产品或者服务卖给客户是销售的本职工作，这样的销售是合格的销售，而不是高级的销售；高级的销售不但能将产品或者服务卖给客户，而且能将客户变成回头客；而将客户变成回头客的销售是高级销售， 而不是**的销售；**销售不但能将产品或者服务卖给客户，让客户变成回头客，更重要是让客户自愿变成销售人员的粉丝，给销售推荐更多的客户。

如何培养客户成为销售人员的追随者，成为粉丝，首先要**和客户建立信任关系，和客户交朋友，成为真正的知己。现在大部分销售还是以企业的产品为中心，在竞争中经常打价格战，如何给客户提供价值，就需要做到以客户为中心的解决方案是销售、咨询式销售、就要和客户的高层决策者**的建立信任关系，通过客户体验、换位思考，为客户提供一站式服务，将销售、市场、服务一体化，真正的销售在销售之后。提高客户的满意度，将客户培养成为销售的粉丝，成为企业的粉丝、成为产品的粉丝。

如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述以客户为中心的销售与服务技巧。

本课程通 过大量的实战案例，通过培训，学员提高以客户为中心的服务的意识、掌握解决方案是营销的基本理念和技巧、方法，提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。

第 一 讲：现代企业价值链中的地位

企业盈利价值链的四大层次和三大维度

营销过程的三大服务：售前、售中和售后服务

人性化服务的三大要素

第二讲：提高客户满意度的四大要素

企业品牌是客户满意度的期望

产品质量是客户满意度的基础

优质服务是客户满意度的保障

客户关系是客户满意度的法宝

第三讲：销售服务人员的三大法宝

成功三大法宝：态度、技能和知识

如何训练积极向上的态度：阿“P”精神

员工乐了老板发了：训练的力量

培养销售服务人员的自信心

销售业疯狂—目标导向

第四讲：以客户为中心市场策划的实战技巧

 营销战役的“保龄球效应”

获得第一个“灯塔”的技巧

市场推广的策划和实施

第五讲：以客户为中心服务营销的实战技巧

咨询式销售的成功案例

客户购买需求—价值等式

客户购买决策心里模型

提问获得客户需求

销售的5分钟理论

学会倾听提高沟通能力

感动客户的不是产品功能而是故事

使用成交技巧

小品《卖拐》的咨询式销售启示

第六讲：以客户为中心服务的技能与技巧

真正的销售在销售之后

100-1=0与250原则

客户是朋友，而不是“上帝”

统一客服中心，实现一站式服务

优质服务流程，便捷客户服务

客户服务的创新方法

老客户的关怀

幽默的语言可以解决很多棘手的问题

多一些客户体验

客户忍耐度有多大

例外服务客户满意度超过**

人性化的客户服务

细节决定客户服务的成功

第七讲：处理客户投诉的方法和技巧

客户投诉是好事

变投诉为表扬

处理异议的4P与7P模式

处理特殊客户投诉态度影响结果

处理客户投诉的四种方法

“掉虎离山”法

“回踢皮球”法

“偷换概念”法

“反守为攻”法