标杆门店建设培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2023-09-23
服务经济时代的来临,人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈,公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”,销售业绩不是随意的结果,从预算、目标、执行、完成一直到**后的检讨,它必须是管理下的结果,而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果,更无法脱颖而出!
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门店管理培训
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服务经济时代的来临,人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈,公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”,销售业绩不是随意的结果,从预算、目标、执行、完成一直到**后的检讨,它必须是管理下的结果,而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果,更无法脱颖而出!
门店管理培训课程介绍
门店管理培训内容
一、认知礼仪与服务
1、礼仪认知曲线
小组讨论:你在曲线的哪里,准备去往哪里
2、服务礼仪的核心
1)体验经济下的服务变化
2)客户服务需求层级模型
3)同质化的竞争
二、ONLY FOR YOU的服务理念
1、四维模型认知服务意识
1)服务意识概念——为什么要设立服务理念
NLP模型确立角色认知与意识
2)四个触点感知ONLY FOR YOU
服务是主动的
案例分析:两个杯子视频
服务是个性的
小组讨论:爱马仕的刻印
服务是换位的
视频分析:程序员与产品经理的爱恨情仇
服务是灵活的
案例分析:罗老师的咖啡
三、ONLY FOR YOU的服务基础
讨论:晕轮效应在身边的应用
1、匹配客户的服务形象
1)服务人员的印象管理
2)服务人员发式发型的职业要求
3)服务人员面部、手部、皮肤的护理
4)服务人员首饰佩戴的禁忌
5)服务人员香水使用的禁忌原则
2、服务人员的制服着装要求
1)男士
2)女士
讨论:我们为什么要建立统一的着装形象
3、服务人员形象禁忌
4、建立信赖感举止细节
1)站姿的不同姿态和注意事项
2) 坐姿的标准
3)标准的走姿呈现和注意事项
4)蹲姿的基本要点和注意事项
5)向客户致意礼
点头致意
鞠躬致意
招手致意
欠身致意
6)礼遇、礼让客户
7)手势在不同场景的运用
8)不同物品递送的步骤和方法
9)产品展示的规范动作
实操演练:全部动作小组练习
5、无声语言的管控
1)微笑的力量
什么是微笑
三度微笑的使用场景
2)眼神传递的信号
实操演练:现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
四、ONLY FOR YOU的服务
1、两个通感的使用
1)五感营造
不同流程中的应用场景与方式
2)仪式感设立
仪式感于理念的体现
各环节的仪式感
2、两个岗位的应用
1)接待服务
岗前准备
自身准备事项
环境准备要求
工作准备事项
头脑风暴:环境准备要准备什么
2)只为你的体现
微笑欢迎
解析:三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项
记住对方的名字
初次见面的称呼
让称呼拉近彼此的距离
3)引导入座
引导客户的位置
会客区的座次
会客区的准备
解析:二度微笑、引导体现、标准话术、对应流程
4)需求初寻
5)时刻关注
6)交接寒暄
7)送别提醒
标准演练:场景练习
附:六步前台接待服务细节解析表
流程细节图
2、销售导购
1)客户交接
交接细节:给客户留下印象的自我介绍,称呼的记忆
注意事项
2)确认需求
定制咨询单
3)产品介绍
匹配客户
创造欲求
5)尝试交易
喜好记录
建立链接
6)峰终运用
小组练习:分组模拟
五、ONLY FOR YOU的服务语言
1、服务的基石——沟通
1)人际沟通效应
2)倾听的四个层次
3)赞美的金字塔逻辑
4)同频同维——赢得客户的喜欢
5)与客户沟通的7个靶点
了解对方所期待的评价
注意自己的表情
引导对方谈得意之事情
用笑声支援对方
记住对方的特别日子
先征求对方的意见
赞美行为而非个人
2、非正常沟通的对策
讨论:客户究竟想要什么?
典型案例讲解演练
现场演练:细分场景小组演练,讲师点评