客户关系管理

在实际工作中，没有任何企业能够始终提供完美无缺的产品，更不能永远保证不会出现服务流程上的差错。面对服务危机，我们必须勇于面对并高效地解决。然而，当服务危机给企业客户带来无法挽回的损失，甚至给客户个人的工作绩效和职业生涯造成了损害时，我们往往感到束手无策。在处理服务危机的过程中，我们是否有可能赢得客户的谅解？是否可能**有效补救措施来化解危机，与客户继续保持合作？答案是肯定的，而关键在于客户的忠诚度。本门课程将从客户全生命周期的角度出发，制定并实施有效的客户忠诚度管理计划，旨在预防危机、处理危机、并建立起不仅仅是满意，而且是忠诚的长久客户关系。这将帮助您吸引更多的客户、保护现有客户，并为您的企业赢得持久的成功。

第 一 单元：深度理解企业服务危机

一、什么是客户视角的企业核心竞争力

二、服务危机产生的根源分析

三、如何准确理解服务危机造成的客户损失

四、服务危机对客户关系生命周期的影响

第二单元：从客户生命周期的转化模型中聚焦*

一、识别客户生命周期中的角色转化

二、针对不同客户不同角色阶段的管理策略

三、**客户关系管理引领客户向忠诚客户转化

第三单元：如何提升客户忠诚度延续客户生命周期

一、客户的重复购买不意味着客户忠诚

二、了解客户忠诚度形成的四个关键阶段

三、打造长青企业客户忠诚生态的三个关键要素

第四单元：以客户为中心才能理解客户忠诚

一、客户满意不等于客户忠诚

二、竞争对手是瓦解客户忠诚的黑手

三、客户忠诚源自于体验的评价标准与感知

第五单元：前置防控服务危机的发生几率

一、如何预判潜在服务危机的企业短板

二、前置管理客户期望值可以避免危机

三、前置的源头管控强于事后的处理

第六单元：服务危机的处置、补救、化解策略

一、面对危机**时刻的服务响应

二、资源前置强化危机的处置能力

三、对服务危机给企业和个人造成的损失进行补救

第七单元：如何制定有效的客户忠诚度计划

一、建立客户对企业品牌的信赖度和归属感

二、创建客户、企业、外界的三重互动生态

三、创造超预期的产品体验和客户服务感受

四、打造不满意也会忠诚的客户管理体系