客户关系管理课程标准

在国内的销售过程中，建立良好的关系是至关重要的。就算产品品质相同，但如果和客户有着良好的关系，很可能会直接签单；即使产品品质稍差一些，但**与客户的关系运作，有时也能成功地签下部分订单；而当价格较高时，**良好的客户关系，甚至可以了解竞争对手的报价，以便进行二次招标调价。当然，这其中会存在一些不规范的因素，但在国内，这已经是一个不争的事实。

为了更好地管理客户关系，我们推出了一门全新的课程。该课程涵盖了客户关系的各个方面，包括理解客户关系的好与坏、客户关系的演变、建立和深入客户关系的技巧、应用心理学原理于客户关系、决策链和客户分类等内容。相信通 过这门课程，您将能够深刻理解理论与实践的结合，获取丰富的知识和实际应用技巧。

一、正确理解“客户”的含义

1、客户是上帝/恋人/父母/皇帝

2、《定位》中关于客户的定义

二、客户关系演变的阶段

1、从局外人到合作伙伴

2、从相识到同盟

三、初期客户关系建立的技巧

1、首次见面的基本礼仪

2、如何在初次见面给客户留下深刻印象

雁过留声

递名片的学问

创新方法探讨

微笑的四个阶段

3、初次见面前后应该了解的客户信息

四、心理学原理在客户关系中的应用

1、无意原理

如何为客户请网球教练

2、互惠原理

马路上的现象

亏欠法则

充电与放电

3、相似原理

客户经理该不该吸烟

性格相似、姓名相似

利用方法

4、对比原理

如何避免和利用

5、承诺原理

承诺原理的含义

使用方法

6、认同原理

笑声配音

电梯中的故事

认同原理的本质原因

7、等级原理

客户永远是客户

8、感性原理

三板斧的分析

使用方法

五、客户关系的深入

1、客户关系深入的方法

改变打招呼的方式

杂学家

小事和实事

持之以恒

及时满足客户需求

朋友就是相互麻烦

患难见真情

案例：《不一定需要关系》、《委曲求全的老板》、《桃花》、《电影院》

2、客户关系深入的标志

3、客户满意度的分级

4、客户挽留

六、决策链公关

1、决策链的示意图

2、根据决策链进行的作战图

七、客户的分类管理

1、性格分类

2、花钱办事的分类标准

3、大小客户的分类

4、影响力分类

录像：引爆点

八、客户关系互动练习

1、模拟演练

2、现场答疑及讨论

总结：真诚是客户关系的基础

互动：LOVE