门店服务流程培训

门店服务流程培训着重于全员服务意识的提升，优化服务流程，有效处理客户不满，并获取客户满意度。同时也提供了服务的工具和方法。

该课程是专为提升企业（公司）人员的服务意识和行为而设计的课程，他从服务理念出发，注重不同时刻客户的需求点和期望值，**有效的服务流程，高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，从而获取客户满意，赢得客户忠诚度。

第 一 讲：客户服务意识的提升

一、客户服务概念及满意度

1、关于客户服务

1）谁是客户？外部客户VS内部客户

2）谁是客服人员？公司内部的服务意识

2、客户满意度的来源

1）交付的服务VS感知的服务

2）客户满意度的来源 

二、满意度标准和卓越服务的维度

3、客户服务的关键时刻

1）关键时刻

2）客户服务中的MOT点

4. 卓越客户服务的标准

1）以客户为中心

2）创造卓越的客户服务

5. 提升客户服务能力的两个维度

1）沟通能力

2）解决问题的能力

 

第二讲：门店服务流程

一、良好的迎接

1. 职业素养—良好的印象

1） 良好的姿势姿态

2） 基础的服务礼仪

3） 游戏：你心中的他/她

2. 职业素养—电话沟通技巧

1） 电话沟通的特点

2） 电话中的语音语调

3） 电话沟通用语

3. 自我介绍和欢迎

1） 做个自我介绍

2） 欢迎客人

3） 沟通中的同期声

二、沟通和交流

1. 客户沟通--提问能力

1）问题的各种类型

2）各种问题类型的优劣

3）问题的组合运用及引导技巧

2. 客服沟通—倾听能力

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）游戏：倾听中的重组

3. 客服沟通—表达技巧

1）积极的表达词语

2）有效组合积极表达

3）如何应对客户的怒气

三、结束和感谢

1. 客户技巧--结束技巧

1）总结并确认

2）感谢客户及其他

3）欢送客户

4）后续跟踪

 

第三讲：完善你的客服能力

一、客服高级技巧

1. 客户技巧—拒绝客户

1）对客户的尊重

2）拒绝的理由

3）备选方案

2. 客户技巧--说服技巧

1）信任的建立

2）客户需求的把握

3）解决方案的论证

二、说服经典案例/游戏

1. 案例介绍及探讨

1）背景介绍

2）需求点把握

3）提示

2. 说服游戏演练

1）制订解决方案

2）小组演示

3）方案点评和探讨

 

第四部分：处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1）同理心特点

2）同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

1）提升客户感知

2）有效控制客户期望值

3. 有效应对，寻找机遇

1）客户的三大类反对意见

2）不同意见的处理策略

3）有效论证，获取客户认可

4. 客户服务过程中的常见错误

1）常见错误分析

2）有效应对方法

 

第五讲：提升峰值体验，赢取客户满意

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1）关注客户MOT时刻

2）打造峰值体验

二、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1）客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作为目标

 

总结 理解本课程的各种要素

一、回顾本课程

1. 回顾如何进行门店服务

2. 掌握获取客户满意的方法

二、行动计划交流

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A