深圳酒店运营危机管理培训

应急决策指挥是指应急救援指挥员和指挥机关对事故灾难救援行动进行的组织领导活动，核心是制定决策和实施指挥决策，是事故灾难应急救援的“大脑”和“灵魂”，决定着事故灾难应急救援的成败。

实践证明，应急救援指挥科学、得当可将事故灾难消除在初起阶段，避免事故灾难蔓延扩大、恶化升级，有效减少事故造成的人员伤亡、财产损失和环境危害，降低事故灾难的负面影响。当前我国应急决策人员的指挥能力和指挥水平不容乐观，亟须进一步提高，党中央、国务院高度重视应急救援指挥工作，狠抓应急救援决策指挥能力建设，应急救援指挥能力得到了显著提升，应急决策指挥的科学化水平日益提高。

1、科学全面的了解媒体发展的情况、媒体的需求、传播的特点；

2、科学地认知危机，了解危机的成因，建立危机意识，梳理本组织的危机预警信号；

3、建立舆情管理的战略思维；

4、学会经过舆情管理进行事前危机防范、事中危机管控和事后危机善后；

5、学会舆情管理中与记者沟通的技巧；

6、学会舆情管理中与其他各群体的沟通技巧。

一、企业危机公关的基本要素

1、危机公关与媒体应对主体——社会组织

2、危机公关与媒体应对客体——公众

3、危机公关与媒体应对手段——传播

4、危机公关与媒体应对的核心——管理

二、企业危机公关的重要性

1、企业的危机来自哪里

2、企业为什么要学习危机公关

3、企业要认识危机公关的价值

4、逝者如斯夫（系列案例）

5、危机的基本理念

6、内外危机的驱动因素

7、企业内外部危机处理的主张

8、危机公关是企业良性经营的核心元素

三、企业危机公关的整体框架

1、潜伏期的应对

——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案

2、爆发期的应对

——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延

3、解决期的应对

——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通

4、恢复期的应对

——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

四、企业危机公关的实务操作

1、危机公关的六件事

2、运用危机公关的原则

3、危机公关的黄金准则

4、危机公关中的五大背景

5、危机公关中的政府关系

6、危机公关中的媒体关系

7、危机公关中的公众关系

8、危机公关中的客户关系

9、规避危机公关中不合适行为

10、掌握可操作的企业危机公关方案

五、企业如何具体处理与政府之间的关系

1、关注主管部门的心态

2、呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位

3、发生危机时，企业应积极政府公关

4、处理好与政府关系的重要性

5、处理好与政府关系的途径

六、企业如何具体处理与媒体之间的关系

1、重视传统媒体和网络媒体

2、“驼鸟”政策行吗

3、如何主动建立与媒体的良好关系

4、应对媒体的相关问题

5、危机发生时与记者打交道的技巧

6、正确对待曝光报道

7、网络媒体时代的危机应对

8、第 一时间经过媒体发布消息

9、对外发言的第 一句话以及口径的一致性

10、对外发言要表达的内容

七、企业如何具体处理与公众、客户之间的关系

1、网络背景下组织化、串联化趋势渐强

2、危机发生时，公众蕞关心什么

3、危机发生时，以蕞快的速度与公众接触

4、经过媒体引导和把握公众的情绪

5、危机发生时，客户沟通四建议

6、为了预防危机事件，要多替客户考虑

7、CS  客户满意

八、企业如何具体处理与行业协会之间的关系

1、充分发挥行业协会在政府与企业之间的桥梁和纽带作用

2、经过行业协会获取行业经济信息

3、企业间竞争与合作需要行业协会协调

4、经过行业协会维护市场秩序和企业利益

5、经过行业协会为行业规划和产业政策建言

6、经过行业协会促进企业对外开放

7、让行业协会为企业的开拓、创新、发展提供服务

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培训中，讲师经过案例分析，现场问题讨论，实操演练等授课形式，深入分析了新媒体时代的舆情传播特点以及危机管理要点，重点讲解了新绎旅游业务板块业务的舆情情况、舆情危机处理团队的设置、旅游行业舆论危机引发点和沟通口径、面对记者时的注意事项和舆论危机处理的主要工作等内容，并结合实际案例形象生动地讲述了危机出现时如何做到有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略。

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