危机公关培训

随着互联网时代的到来，中国国内的媒体环境发生了翻天覆地的变化。从以前的“可控”到现在的“不可控”，从以前的“操控者”到现在的“参与者”，党政机关在自身身份认知和媒体环境认知上都受到了巨大挑战。此外，由于我国公关专业起步较晚，各机关缺乏专门的公关部门设置、专业的公关人士以及危机意识不强等问题，导致公关危机发生时无从下手，甚至会做出错误的决策，严重影响党政机关在公众心中的形象。

因此，我们特别为管理层设计了一门课程，从甲方的角度出发，以中外党政机关案例为引导，手把手地教会学员如何从“道、法、术、心”四个层面去应对公关危机，让学员在危机面前“会做、敢做、做好”，甚至能够将危机转化为机遇。

本课程不仅改变了传统的媒体人或专 家学者的视角，更加注重实际操作和解决问题的能力。**深入浅出的讲解，结合大量真实案例分析，我们将帮助学员掌握公关危机应对的核心要点，提高应对危机的能力和技巧。

如果您想要更好地应对公关危机，提升在公众心中的形象，那么这门课程绝对不容错过！

第 一 步：危机公关之“道”——遭遇危机公关“第 一时间的应对”应该怎么做？

1、危机公关是什么？

2、企业危机公关与党政机关危机公关有何区别？

3、怎样衡量一个公共危机公关是否成功？

－公共危机公关的目标：生理层面：减少人财损失；心理层面：疏导群体恐慌；社会层面：维护公信形象

案例：“教科书式的海底捞危机公关”是成还是败？

案例：前苏联切尔诺贝利核事故与*三里岛核事故的处理结果对政府公信力的影响

3、**时间的应对机制——AFA准则

4、公关危机的生命周期

5、“拍脑袋”VS科学的舆情趋势分析

案例：青岛大虾事件舆情发展解析

实战：请结合课前案例分析其舆情趋势，并作出“**时间的应对操作”

6、危机公关的11个雷区：

不死人不算危机/没有财产损失不算危机/群体恐慌可控/舆情可控/信任危机不算危机/低头做事，做好就行/大闹大解决/忽略非直接利益群体反应/透露事实却导致更大矛盾/封锁信息，导致更大恐慌/两难之间，举棋不定

案例：郭美美红十字会事件/武汉疫情红十字会事件/泉州碳9泄漏事件/2014*白人警察击毙黑人事件的连锁反应/2011年日本辅导**核电站泄漏公布主要原因不是天灾而是人祸

7、新媒体时代危机扩散五步曲

－一切始于自媒体（微博、抖音、快手）

－网络评价推波助澜

－KOL不可小觑

－传统媒体助力传播

－全民参与段子化

案例：青岛大虾事件

8、新媒体时代传播的六大特点和对策

－人人都是自媒体

－传播速度更快

－传播范围更广

－影响程度更深

－**多不过7天

－热点只有1个

第二步：危机公关之“法”——面对危机的操作策略？

1、危机公关基础原则：PPLO

－符合公德而不是私利

－符合执政方针

－立刻终止负面影响

－能够转危为机

2、危机公关操作策略：5S

－做好，且说好。****度行动，及时发布正面舆情

－零失误、零意外。经得起”全程直播“”全民考证“

实战：请结合课前案例，讨论确定如果您来处理这场危机公关应该采取的指导政策

3、常见危机公关10战术

－切割问题根源，坚持法律原则——案例：三里屯试衣间事件

－切割恶化路径，及时止损——案例：星巴克关掉全美上千家店铺进行培训

－有限制地发布信息

－主动及时公布信息，及时出台制度防止下一次事件发生——案例：毒跑道事件发生后半年五省市制定相关标准

－两害相权取其轻——案例：加拿大某镇发生山火VS10万人弃镇撤离

－切割法——案例：京东与刘X东“性侵”事件

－痛哭流涕——案例：丰田召回门

－正面事实——案例：**应对泄密门

－制造热点——案例：谷歌小蛇门

典型案例：“临界点”分析和干预，解决民航延误乘客闹事问题严惩不贷

实战：请结合课前案例，讨论确定此次危机公关可用的战术

第三步：危机公关之“术”——实战操作指导

1、实战操作指导——时间把控

－**时间表态

－24小时回应

－及时发布*信息

参考案例：2003年SARS疫情中国政府的应对始末

2、实战操作指导——领着舆情走

案例：在孟晚舟被捕后，任正非破例接受了央视采访

案例：我是如何低成本、高效率处理客户投诉至*媒体的公关危机？

讨论：

－在公关中媒体的角色和职责？

－发生公关危机后应该怎样利用媒体发声？

－怎样建立和保持与媒体的关系以减少公关危机？

（网课《怎样借助媒体提升品牌与个人的影响力？》

实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与媒体有关的工作和制定舆情策略

3、实战操作指导——心理层面：疏导群体恐慌

－心理疏导：保障有力、信息充分（实时提供、充分公开）、专业辅导

－生活保障：物资保障充足、方便得到

－秩序维护：满足对公共安全的需求满足

－社会重建：营造良好的社会氛围，给灾区希望

实战：结合课前案例，请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息？

4、实战操作指导——社会层面：维护公信形象

－应急人员应承担社会责任，全民接受社会监督，必要时举证倒置

－宣传工作应及时、真实、全面，满足民众的知情权

－应急物资保障有力，救灾物资应及时、足量满足灾区民众的生活所需

－追责问责能得民心，要快而准，必要时对责任官员进行现场免职

案例：前苏联切尔诺贝利核事故与*三里岛核事故的处理结果对政府公信力的影响

实战：结合课前案例，请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息？

5、实战操作指导——党纪国法严惩“社会负面影响”

－轻微的个人行为不当导致对政府公众形象负面影响

－维权纠纷导致

－社会恐慌和过度防卫所致

附：相关法规列表

《中华人民共和国突发事件应对法》

《中国*纪律处分条例》

《中国*问责条例》

实战：结合课前案例，请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息？

6、实战操作指导——口头沟通

案例：奔驰女坐引擎盖哭闹事件中奔驰店总与奔驰女的沟通点评

讨论：与消费者口头沟通的操作要点

场景拓展：如对方是一群人？如对方有过激操作？

总结：与消费者沟通8要、8不要

实战：角色扮演，如果你是“奔驰总”，怎样搞定“奔驰女”？

实战：角色扮演，在课前案例中，作为相关部门负责人，现场安抚群众

7、实战操作指导——发布会

案例：丰田召回门的新闻发布会VS和颐酒店女生遇袭案新闻发布会VS华为在孟晚舟事件后的新闻发布会

失败案例：30分钟西安疫情发布会11分钟颈肩痛

讨论：什么时候应该召集发布会、怎样召集和操作更有效？

实战：针对课前案例，是否需要召集发布会？应该在何时召集？怎样把控发布会基调，如设置问题、回答口径等？

8、实战操作指导——接受采访

案例：和颐酒店弯弯事件门口采访让事件火上浇油；某局长被记者采访称“自己不是局长”、“不要对外报道”；任正非在孟晚舟事件后主动接受央视采访；当当创始人李国庆在采访中摔杯子

讨论：应该怎样对待记者采访？怎样接受记者采访？被问及难以回答的问题怎样应对？

（课程《新闻发言实训课程》）

9、实战操作指导——视频表态

案例：D&G杜嘉班纳创始人视频道歉失败案例VS新加坡前总理李显龙就疫情操作视频表态

讨论：对视频表态的态度？

10、实战操作指导——上级主管部门

讨论：我们该怎样看待和使用上级主管部门

实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与上级有关的工作

11、实战操作指导——遭遇社会倒逼

－社会倒逼现象：死亡威胁/媒体重度解读弱势群体/负面舆情过多

－措施：利益相关分析/三重补偿/用好社会心态811模型

12、实战操作指导——化解群体事件

－3误区：一碰就爆、一闹就软、一硬就乱

－4措施：以疏为主，劝导调解/消除对抗/化解矛盾/提供出路

－5方法：冷静谈判法——规模稳定且理性/隔离法——有一定规模、区域不稳定、可能出现极端行为/疏散法——规模大且人员不断增多/以堵为辅，依法维序/四项原则，综合调解

13、中国信访制度的改变

第四步、危机公关之“心”——怎样建立公关危机的预防机制？

1、思维——建立正确的认知

－公关危机不是洪水猛兽

－危机公关不是**的

－危机公关不能靠套路

－公众不是傻瓜

2、预警：构建监测预警体系

－情况清、底数明

－准确研判险情七法则

－构建**响应人的宣教动员体系（社会应急响应能力）

3、指挥：构建应急指挥体系（现场处置和救援能力）

－科学决策：制定针对性战略和应变策略

－科学指挥：统一领导、综合协调、全局部署、指挥得当

－科学行动：程序无误、运转高效、配合协调、口径一致

4、防范：切断连锁反应，阻止升级恶化

5、沟通：说人话，做个好公仆

－建立通畅的沟通渠道：新闻发言人、官方微博、官方邮箱、官方电话

案例：深圳卫健委公众号为什么火爆全国？

讨论：怎样说“官话”能提升公众形象和关系？

为什么有些机构建立了这些渠道还是会有公关危机发生？

（课程《新闻发言人实训课程》）

6、口碑：建立良好的媒体关系，做个好邻居

三个邻居的故事

总结：对课前案例的实战操作进行总结和整理，输出危机公关方案