销售管理

免费试听 快速找课

tel:18898361497

您当前的位置: 首页 > 深圳培训网 > 诺达名师 > 深圳销售管理培训 > 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧(下)

客户投诉处理技巧培训

1980.00元

市场价:¥1980.00元

开课学校 诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

深圳南山科兴科学园B1-402

课程介绍Course Introduction

☆ 本课程暂无开课班级,更多班级点击企业公开课总汇页面

----------------------------------------------------------------------

**部分:客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第二部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧——服务6颗心

积极心

主动心

空杯心

双赢心

包容心

自信心

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

掌控情绪

收集客户信息

掌握客户类型

沟通技巧……

九型人格工具:**识别不同客户,用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

1、让客户发泄

2、真心为客户着想

3、真诚道歉

4、引导思路

5、迅速解决问题

五、客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:

六、总结:前事不忘,后事之师——视频分享


课程热线 18898361497

客服时间:早上9点~下午6点,其他时间请在线预约报名或留言,谢谢!

申请免费试听

学校介绍University Profile

【诺达名师合作流程】

【诺达名师介绍】

诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站,汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息,自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖:管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

诺达名师培训拥有目前全面、系培训课程体系,先进的培训理念和培训模式,顶级的培训师资。可以根据您公司的情况定制培训方案,诺达名师已经在北京,上海,广州,深圳,天津,南京,苏州,杭州等地开设分公司,服务全国客户,详情您可以向在线客服进行咨询,咨询电话:18898361497


上一个课程:

移动互联网时代的销售之道

下一个课程:

打造王牌销售团队

申请试听名额

已有10254人申请免费试听

01电话咨询 | 18898361497

QQ:2223927497
加盟合作:0755-83654572
""