课程简介：开课时间：2016-11-07| 北京2016-11-14| 深圳2016-12-05| 上海课程大纲：第一篇：客户体验原理篇第一单元：什么是客户体验1.客户体验的目的和基本思想2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系3.客户体验可以改变企业第二单元：客户体验的框架1.对于客户体验的再认识2.客户体验的层次概念模型3.客户体验管理及其框架的构建第三单元：客...[详情]

课程简介：课程大纲：第一篇：全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2.客户关系管理的定义3.客户关系管理的本质第二单元客户关系管理能为企业带来什么1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）...[详情]

课程简介：第一部分：理解时代企业面临的本质挑战企业变革存在的主要问题和误区（案例分享）企业面对时代变革的应对方式（案例分享）组织变革对企业生存和发展的重要意义和作用企业变革维度及切入点的选择（案例分享）第二部分：流程型组织建设对业务流程重新认识、误区分析业务流程定义（以案例分析方式引入）业务流程概念和理念业务流程再造与优化的本质与属性业务流程打造的两种重要方式：BPR与BPIBPR的起源和发展需要纠正的对B...[详情]

课程简介：第一部分：大客户关系管理基础解读一、大客户价值识别1、大客户对企业的价值所在2、谁是我的真正大客户3、大客户价值评估纬度4、“大客户价值记分卡”的使用5、四类关键大客户的有效识别6、大客户群管理战略制定落地工具：《大客户记分卡》二、大客户关系管理1、大客户关系管理的核心目标2、大客户关系管理的四大纬度3、战略性大客户的五步台阶落地工具：《大客户关系测评坐标》三、大客户关系管理现状评估1、单一大客户...[详情]

课程简介：☆ 本课程暂无开课班级，更多班级点击企业公开课总汇页面----------------------------------------------------------------------用户体验设计基本概念和前期流程（产物：用户模型＋竞品分析）1.用户体验设计（UE）设计介绍2.UED与UX、UE、GUI、UCD、IA等概念的定义异同3.用户体验设计的基本流程（案例）4.前期部分...[详情]

课程简介：培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。培训对象：各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效；有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力；这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面；“1职业形象、2礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”。课程收益：**互动体验“训练式”培训；使管理者和员工对以上四方面...[详情]

课程简介：课程大纲：第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情...[详情]

课程简介：【课程大纲】**单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、 服务形象原则2、 女性服务人员形象◆女性妆面及发型要求◆夏季套裙与裤装穿着要求◆首饰佩戴礼仪3、 男性服务人员形象◆男性仪容礼仪◆衬衫穿着礼仪◆西装穿着要求 第三单元：创造优质服...[详情]

课程简介：【课程收益】**培训，使学员了解现代服务的新理念；掌握优质电话服务的标准及程序规范；了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术；强化电话服务沟通的技巧；能够独立处理客户的投诉，学会分析投诉顾客的心理，掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。褚老师曾主持或参与数百家通信和金融...[详情]

课程简介：【培训目标】全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；**热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。 【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特...[详情]

课程简介：【课程收益】1、了解投诉客户的心理需求及期望2、掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略3、掌握投诉处理的关键步骤4、掌握EQ沟通的核心：情绪控制与投诉沟通处理的技巧5、掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机。6、了解解决客户投诉是服务挽回策略，而更高的策略是做好服务防范。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询...[详情]

课程简介：【课程收益】1、对服务概念及服务竞争的分析，让学员充分的认识到服务好每一个客户对企业发展的重要意义；2、服务关键时刻及客户需求的分析，让学员学会把握客户需求，并在服务的关键点上满足客户需求；3、沟通技巧及服务策略的讲解，让学员掌握基本的沟通话术及客户服务技巧；4、客户抱怨投诉处理的分析，让学员掌握处理客户异议的方法；5、压力和情绪体会及讲解，让学员多角度的认识压力和情绪对工作的意义及处理方式。【主...[详情]

课程简介：【培训目标】1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部...[详情]

课程简介：【课程收益】1、 **知识点的讲解，让学员认识到服务在营销中的重要性；2、 服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿；3、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨【主讲专家】褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。褚老师曾主持或参与数百家通信和...[详情]

课程简介：【课程收益】1、了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战。2、理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。3、**对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施。4、分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。5、探讨客户期望与抱...[详情]